UH COC XI TJA Part 2

Tangible merupakan salah satu bentuk kualitas layanan yang berhubungan dengan ... .

• Perhatian secara pribadi terhadap pelanggan

• Fasilitas fisik, peralatan dan tampilan dari staf

• Kemauan untuk menolong dan memberikan service

• Kemampuan untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan secara akurat

• Gerak gerik ataubahasa tubuh

Pelayanan adalah ... .

• Kegiatan memenuhi kebutuhan pelanggan, dan jika mungkin melampaui harapan pelanggan

• Cara memenuhi kebutuhan, baik pelanggan internal maupun eksternal

• Bagian terpenting dari perusahaan karena menentukan arah bagi perusahaan

• Kegiatan perusahaan untuk meningkatkan kesejahteraan pegawainya

• Memberikan apa saja yang diminta oleh pelanggan.

Dalam melaksanakan pembicaraan yang harus diperhatikan dalam proses akhir pembicaraan adalah ... .

• Ucapan terima kasih

• Berikan penghargaan kepada pelanggan

• Tutup langsung

• Menunggu costumer menutup lebih dulu

• Mempersilakan pelanggan mengakhiri pembicaraan

Ada 4 (empat) unsur pokok service excelence, yaitu ... .

• Ramah, cepat, nyaman, tertib

• Ramah, cepat,nyaman, sopan

• Cepat, tepat,nyaman, sopan

• Cepat, tepat, ramah, nyaman

• On time, cerdas, cermat, tertib

Seorang customer service suatu perusahaan telekomunikasi menerima telepon dari pelanggan yang isinya adalah melaporkan adanya gangguan pada layanan internet di rumahnya. Jika anda berada pada posisi sebagai CS perusahaan tersebut, yang akan anda lakukan adalah ....

• Meng-entry laporan tersebut pada hari berikutnya.

• Segera membuatkan tiket gangguan dan diberikan ke teknisi

• Langsung menyampaikan ke teknisi agar ditindaklanjuti.

• Menunggu pelapor datang ke kantor terlebih dahulu.

• Melaporkan gangguan kepada teman CS yang lain

Yang dilakukan petugas instalasi dan setting speedy Telkom sesuai dengan etika pelayanan pada saat di pintu rumah pelanggan adalah sebagai berikut ... .

• Mengetuk pintu

• Mengetuk pintu sampai pelanggan keluar

• Menunggu pelanggan keluar dan membuka pintu

• Mengetuk pintu sebanyak 3 kali, tunggu pelanggan keluar

• Mengetuk pintu sekeras-kerasnya, sampai pelanggan keluar

Komunikasi non verbal mencakup hal-hal sebagai berikut ... .

• Kesehatan, listening, berbicara via telepon

• Tata busana, sikap berdiri, menyimak

• Kesehatan , sikap berdiri, cara duduk

• Tutur kata, menyimak, tata busana

• Tata busana, sikap berdiri, berbicara via telepon

Di dalam menyampaikan surat tugas atau berita acara kepada pelanggan sebaiknya seorang setter ...

• Menggunakan tangan kiri

• Menggunakan tangan kanan

• Menggunakan dua tangan

• Sampaikan secara bebas

• Menunggu ditanyakan pelanggan

Sikap menyampaikan kepada pelanggan bahwa kita siap membantu pasca instalasi dan setting adalah implementasi dari dimensi service quality ... .

• Tangible

• Reliabilitas

• Responsiveness

• Assurance

• Simpatik

Pada saat berkomunikasi dengan pelanggan untuk pertama kalinya sebaiknya kita menggunakan kontak mata dengan ... .

• Tatapan Sosial

• Tatapan Ramah

• Tatapan Bisnis

• Tatapan Intim

• Tatapan Sinis