Giải đáp thắc mắc và xử lí từ chối

Hãy nêu các bước giải đáp thắc mắc và xử lí từ chối?

• 1. Giải thích; 2. Giải pháp

• 1. Lắng nghe; 2. Đồng cảm; 3. Giải thích; 4 Giải pháp

• 1. Giải thích; 2. Đồng cảm; 3. Lắng nghe

Đâu là đáp án SAI khi nói về nguyên tắc khi xử lý từ chối?

• Trả lời đúng và trúng vấn đề mà khách hàng quan tâm

• Không chứng minh khách hàng sai

• Đưa ra câu trả lời dựa trên kiến thức cá nhân

Đây là công thức của phương pháp xử lý từ chối nào?

"Thừa nhận + Biến lí do phản đối thành lí do mua hàng"

• Boomerang

• Bù trừ

• Người thứ 3

"Người thứ 3" được nhắc đến trong phương pháp người thứ 3 là ai?

• Khách hàng đã mua hàng trước đó

• Người thân hoặc chính bản thân người bán hàng

• Cả 2 đáp án đều đúng

Khi nhân viên nói với khách hàng:

"Áo lông vũ là 1 trong 3 sản phẩm bán chạy nhất của TokyoLife đấy ạ. Em cũng mặc và mua cho cả người thân nữa. Em mời chị thử nhé!"

Là đang sử dụng phương pháp giải đáp thắc mắc và xử lý từ chối nào?

• Boomerang

• Bù trừ

• Người thứ 3

Khi nào thì nên sử dụng phương pháp Boomerang để trả lời những thắc mắc của khách hàng?

• Khi điều mà khách hàng thắc mắc/từ chối lại chính là ưu điểm của sản phẩm

• Khi điều khách hàng nói là đúng là nhược điểm của sản phẩm và nhân viên cần nhấn mạnh những ưu điểm nổi bật khác để bù lại nhược điểm đó

• Khi khách hàng im lặng

Công thức của phương pháp bù trừ là gì?

• Thừa nhận + biến lí do phản đối thành lí do mua hàng

• Thừa nhận + Phản hồi của người thứ 3 đã trải nghiệm

• Thừa nhận + Lợi ích bù trừ

Tại sao nói những thắc mắc/từ chối của khách hàng là cơ hội đối với người bán hàng?

• Vì khách hàng chỉ thắc mắc/từ chối khi thực sự quan tâm đến sản phẩm

• Đây là cơ hội để nhân viên cung cấp thêm thông tin của sản phẩm đến khách hàng. Hoàn thiện năng lực bán hàng của bản thân

• Cả 2 đáp án còn lại đều đúng

Phát biểu nào sau đây đúng khi nói về bước đồng cảm trong quá trình xử lí từ chối?

• Phổ biến hóa phản đối của khách hàng

• Đồng cảm với những phản đối của khách hàng

• Cả 2 phương án đều đúng

Trong ví dụ dưới đây, bạn nhân viên đã sử dụng phương pháp xử lý từ chối nào?

KH: Chị đang dùng loại sữa tắm ở nhà quen rồi!

NV: Dạ em hiểu ạ! Có những chị khách hàng ban đầu cũng đắn đo, nhưng khi dùng rồi thì lại quay lại mua cho cả người thân hoặc giới thiệu bạn bè đến mua đấy chị ạ!

Mùi hương dịu nhẹ, không bị khô da sau tắm nữa. Em mở ra cho chị ngửi thử nhé!

• Boomerang

• Bù trừ

• Người thứ 3