Quản trị mối quan hệ khách hàng

Có mấy hướng tiếp cận của CRM ?

• 4

• 3

• 2

• 5

Chiến lược CRM gồm

• Tập trung vào nhu cầu khách hàng, sản phẩm hóa, hỗ trợ sản phẩm

• Tập trung vào sản phẩm, Dịch vụ và hỗ trợ, cá nhân hóa, tập trung vào khách hàng

• A & B đúng

• A & B sai

“Đối với dòng sửa Vinamilk, khách hàng của họ đa số lả các em bé, nên họ thường dành tặng những đồ chơi cho trẻ em”. Đây là ví dụ của chiến lược CRM nào?

• Tập trung vào sản phẩm

• Dịch vụ và hỗ trợ

• Tập trung vào khách hàng

• Cá nhân hóa

Có bao nhiêu quy trình CRM

• 4

• 5

• 6

• 7

  Cấu thành hệ thống CRM gồm

• CRM tác nghiệp (Operational CRM)

• CRM phân tích (Analytical CRM)

• A & B đúng

•    A & B sai

Để tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm, các doanh nghiệp cần xem xét bổ sung thêm cấp độ thứ ba của sản phẩm – dịch vụ …

• Hỗ trợ sản phẩm

•   Sử dụng thử sản phẩm

• Sửa chữa, phục hồi sản phẩm

• Bảo hành, bảo trì cho sản phẩm

Hình thức phân tích & khai thác dữ liệu của CRM phân tích gồm:

•   RFM, Decision tree, SCM

•     Cluster analysis, RFM, Decision tree

•   SCM, Decision analysis

• 3 đáp án trên đều sai

Mục đích của CRM là đem công nghệ và nguồn nhân lực vào công việc kinh doanh nhằm hiểu biết sâu sắc về những hành vi của khách hàng và giá trị của khách hàng đó đem lại

• Đúng

• Sai

Phân hệ CRM tác nghiệp có 2 vai trò quan trọng là

• Thu thập dữ liệu khách hàng

•    Triển khai các hoạt động CRM

• A & B đúng

• A & B sai

Doanh nghiệp có thể phân loại khách hàng thành những nhóm nhỏ hơn và triển khai các chương trình marketing riêng biệt cho từng nhóm khách hàng này. Là định nghĩa của hoạt động CRM nào?

• Dịch vụ khách hàng

• Tự động hóa lực lượng bán hàng

• Marketing mục tiêu

• Thương mại điện tử