Customer Relation Training

Ketidak loyalan pelanggan paling besar terjadi pada :

• Tidak komplain meskipun mengalami masalah

• Komplain, tetapi merasa NETRAL dengan pemulihan pelayanan

• Komplain, tetapi TIDAK PUAS dengan pemulihan pelayanan

• Komplain, tetapi PUAS dengan pemulihan pelayanan

• Tidak ada jawaban yang benar

Hadiah bagi pelanggan yang merasa PUAS dengan pemulihan pelayanan adalah :

• Emosi

• Finansial

• Pengalaman Puncak

• Kepercayaan

• Hubungan baik

Strategi untuk mengendalikan pelanggan yang sulit adalah

• Membangun hubungan personal

• Tanggapi secara profesional

• Berpikir positif

• Keramahtamahan

• Menetapkan target yang terukur

Faktor yang paling efektif untuk membangun komunikasi dengan berempati adalah

• Kata yang disampaikan

• Sabar

• Intonasi

• Tekun

• Bahasa tubuh

Dalam model pemulihan pelanggan, yang bukan termasuk ATRIBUT PEMULIHAN adalah

• Kompensasi

• Kecepatan respon

• Skala masalah

• Penerimaan awal

• Permintaan maaf

Berikut ini adalah syarat menjadi orang yang dapat dipercaya oleh orang lain menurut Ken Blanchard, kecuali

• Able

• Believable

• Connected

• Formidable

• Dependable

David K Berlo, salah satu pakar komunikasi mengatakan, bahwa untuk mempengaruhi orang lain diperlukan message (pesan) yang jelas agar dapat diterima dengan baik, berikut ini beberapa unsur message yang baik menurut David K Berlo

• Code, Element, Content

• Code, Sender, Element

• Sender, Content, Element

• Receiver, Code, Element

• Element, Sender, Receiver

Aristoteles menyebutkan, terdapat tiga unsur bagi kita agar menjadi orang yang dapat mempengaruhi orang lain, tiga unsur tersebut antara lain :

• Pathos, Ethos, Ego

• Pathos, Ethos, Logos

• Logos, Pathos, Superego

• Logos, Ego, Superego

• Pathos, Logos, Ide