1-      El cliente se puso en amarillo. Cuáles son los pasos a seguir:

• a) Abro el renglón, llamo al cliente y le ofrezco el servicio.

• b) Abro el renglón, identifico al cliente, ubico sus gustos, preferencias, particularidades, veo si el servicio ya lo hizo en otro lado o no, constato si hay temas pendientes en seguimiento y luego procedo al llamado.

• c) Le mando un mail/wsp y espero la respuesta del cliente

2- Si en el llamado al cliente, renglón AMARILLO,  éste indica que le faltan km todavía…

• a) POSTERGO  la fecha  para un llamado posterior.

• b) Me fijo la fecha del anterior servicio, y POSTERGO sin pasarme de 6 mese/1 año del anterior servicio, siempre indicando el motivo en observaciones.

• c) Pido al cliente que me llame cuando llegue al kilometraje.

3- Negativa del cliente a hacer el servicio por temas económicos: Cuál es la secuencia de mis ofertas?

• 1- Explico los beneficios de hacer el servicio en un Concesionario Oficial.

  2- Ofrezco cambio de aceite y filtro + revisión gratuita

  3- Ofrezco revisión gratuita

  4- Ofrezco vender el kit de filtros

• 1- Le indico al cliente que puede perder la garantía

  2- Le indico que lo piense y lo llamaré en unos días

  3- A los 3 días vuelvo a llamarlo ofreciendo un descuento para ayudar a su decisión

• 1- Explico lo importante que es hacer el servicio en el concesionario

  2- Le ofrezco hacer el servicio sin cambiar todo lo necesario para abaratarlo

  3- Le ofrezco descuento.

4- Cuándo CANCELO un cliente en la extranet?

• a) Cuando indica que compró el auto allí pero vive cerca de otro sitio, o hizo un servicio ocasional por estar de paso, pero se atiende en una ciudad lejana.

• b) Cuando pide que no lo molestemos más con llamados.

• c) Luego de 3 postergaciones sin posibilidad de contacto.

• d) Todas las anteriores.

5- Siempre indicando el motivo, todo cliente CANCELADO debe:

• a) Tener un mail de respaldo informando al cliente que no lo seguiremos llamando para no molestar, pero que seguiremos a su disposición para cuando lo requiera.

• b) Tener un mail de respaldo indicando a VENTAS  la situación, para que lo tengan presente en su base de datos, para envío de información de nuevos lanzamientos.

• c) Guardarse en una base de datos para envío de promociones o descuentos.

• d) Todas las anteriores.

6- El cliente acepta el llamado e indica que quiere hacer el servicio. ¿Qué pasos siguen?

• a) Cambio el estado a ACORDADO

• b) Le agradezco mencionando lo importante de la decisión, le explico lo que haremos en el servicio, le ofrezco opciones de turno, le indico el precio del servicio, y cambio el estado a ACORDADO con la fecha pactada.

• c) Le agradezco, lo paso al estado ACORDADO,  le indico que lo llamarán a la brevedad para coordinar un turno.

• d) Le agradezco, le paso el precio del servicio, formas de pago, y coordino una fecha para el turno.

• e) Opciones A y D.

7- Frente a un pedido de garantía del cliente. Mi respuesta:

• a) Debo consultar con Famly.

• b) Verifico fecha de entrega en la Libreta de garantía y servicio, repaso las condiciones de garantía, constato km actual, realización de servicios previos sellados en la libreta e informados en extranet. Le informo al cliente si corresponde o no garantía.

• c) Le respondo al cliente que primero debo hablar con el jefe de taller.

• d) Verifico los puntos b) y si vale,  le indico al cliente que si bien esa pieza está dentro del período de garantía, vamos a analizar las causas de la rotura antes de poder definir si se puede aceptar la garantía o no.

• e) Una vez definidos positivamente  los puntos a) y d), consulto a Famly si puedo hacer el RG o no.

8- Debo negar una garantía.

• a) Famly no acepta este tipo de reclamos.

• b) No podemos aceptar este reclamo porque esa pieza no está dentro del periodo de garantía / No podemos aceptar este reclamo porque la rotura se dio por una condición de uso y no por defecto.

• c) No podemos aceptar el reclamo porque la rotura es por mal uso.

• d) Todas son respuestas válidas

• e) A y/o B

9- ¿Qué ingresos se registran en la extranet?

• a) Servicios

• b) Garantías

• c) Trabajos de mecánica

• d) Los que son cargo cliente

• e) Todos tipo de ingreso debe declararse.

10- Si cargo una garantía en la solapa GARANTIAS. Es necesario también informar la atención en CARGA DE SERVICIOS?

• SI

• NO