Общение с конфликтным клиентом

Алгоритм работы с конфликтным клиентом

• Выслушать причину недовольства, задать уточняющие вопросы, проговорив суть его претензии

• Перебить и проинформировать, что диалог будет продолжен только в том случае, если клиент успокоится

• Выразить понимание, присоединиться к проблеме человека

• Выразить сожаление, при необходимости извиниться и предложить пути решения

Как решать конфликт с разными типами людей

• "Агрессивный тип"- чаще подтверждать его правоту в ожидании прекращения вспышки гнева

• "Хам"- самоутверждается за счет унижения. Игнорируем грубость, благодарим за высказанное мнение

• "Недоверчивый тип"- войти в доверие, убедить, что вы разделяете его точку зрения, и прийти к совместно принятому решению

• "Нетерпеливый тип"- узнаем, что он точно хочет и проговариваем сколько времени и что нам потребуется для решения его вопроса

Причины, по которым клиент становится конфликтным

• Его ожидания не сбылись

• Конфликт- его способ добиться цели

• Кто-то был с ним груб

• Кто-то не проявил внимательности, был безразличен к нему

"Ваши

самые недовольные клиенты — ваш самый большой источник...". Билл Гейтс

• Обогащения

• Проблем

• Обучения

• Негатива

"Самая

главная формула успеха – знать, как ... с людьми". Теодор Рузвельт, 26-й

президент

• Воевать

• Дружить

• Общаться

• Обходиться

"Качество

— это делать что-либо правильно, даже когда никто не ..." Генри Форд

• Смотрит

• Просит

• Ожидает

• Говорит

«Клиенты

не ждут от вас …, но они хотят, чтобы вы могли исправить то, что пошло не

так». Дональд Порте, вице-президент British Airways

• Ничего

• Оперативности

• Идеала

• Вежливого

  обращения

«Есть

одно очень простое, но действенное правило: всегда давайте людям ........, чем

они ожидают получить». Нельсон Босвелл, основатель NELSON BOSWELL

• Больше

• Меньше

• Не

  меньше

• Не

  больше