Soporte Tecnico

¿Qué es una Mesa de ayuda?

• Es el Centro de Soporte Técnico que permita resolver en el menor tiempo posible las interrupciones e incidentes del servicio de los usuarios de una compañía.

• Es el lugar donde se gestionan un alto volumen de llamadas

• Es el lugar en donde se ayuda a distribuir el personal de soporte técnico a otras instancias según sus solicitudes o requerimientos

• Es el centro único de atención para la atención y servicios a los usuarios de Tecnología Informática, validando el cumplimiento de los Niveles

¿Qué es el Active Directory? y ¿Cuál es su función básica?

• Es un sistema que nos permite controlar escritorios, servicios de red y aplicaciones proporcionando un control centralizado de los recursos de la red

• Es un sistema que nos permite manejar la seguridad, auditoria y directivas de seguridad locales. Su función es brindar información sobre los objetos

• Es un conjunto de normas que especifican que administran los recursos y los clientes en una red local. Su función es Garantizar la conexión a la red

• Es un servicio establecido en uno o varios servidores en donde se crean objetos tales como usuarios, equipos o grupos, con el objetivo de administrar

Un usuario informa que no puede guardar un documento en un servidor. Usted determina lo siguiente:

·         El usuario tiene permisos para conectarse al servidor y también a la ruta donde se desea guardar el documento.

·         Al tratar de guardar el archivo genero error de disco lleno

¿Cuál es el área probable de soporte para este problema? marque las dos opciones más adecuadas.

• Personal de soporte.

• Revisión de sistema operativo.

• Soporte al hardware.

• Conexiones de red.

Un usuario dice que no puede imprimir con una impresora de la red desde su PC. Durante su investigación, usted determina lo siguiente:

·         Trató de imprimir una página de prueba desde el pc y no pasó nada.

·         Revisó todos los cables y las conexiones al pc y a la impresora, y parecen estar funcionando bien.

·         Trató de imprimir con la misma impresora desde otro PC y no pasó nada.

·         La aplicación con la que el usuario está tratando de imprimir parece estar funcionando bien.

¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

• Soporte al usuario.

• Soporte al hardware.

• Soporte al sistema operativo

• Soporte a la conexión en red.

¿Qué espera un usuario o cliente al ser atendido?

• Atención Inmediata y Comprensión de lo que quiere

•  Trato cortés, expresión de interés y prontitud en las respuestas

•  Eficiencia, atención y solución de reclamos

•  Todas las opciones son correctas

¿Cómo se puede lograr la solución de un incidente o problema en el primer contacto?

•  Escuchando el requerimiento del cliente y mostrando sentido de colaboración.

•  Haciendo muchas preguntas para lograr indagar y detectar cual es la falla y poder dar una correcta y pronta solución

•  Solicitando constantemente al cliente la verificación de sus datos, para evitar errores en la documentación

•  Todas las opciones son correctas

¿Qué es telefonía IP?

• Es una comunicación de voz que se basa en el protocolo GSM

• Es un protocolo de telecomunicación

• Es la comunicación de voz convertida en paquetes de datos que viaja bajo el protocolo Internet (IP)

•  Es simplemente un servicio adicional de la tecnología de celulares

Un usuario dice que su PC ha dejado de responder a todos los comandos. Durante su investigación, usted determina lo siguiente.

·         El PC funcionaba bien el día anterior

·         El día de hoy, el pc presenta lentitud y bloqueos

·         El usuario descargo de internet y después de esto comenzó a fallar el equipo.

¿Cuál es el área probable de soporte para este problema?

•  Soporte al usuario.

•  Soporte al hardware.

•  Soporte al sistema operativo.

•  Soporte a la conexión en red.

Un técnico trabaja en la resolución de problemas en una PC que no arranca. Cuando se enciende, emite una serie de tonos e indica que la configuración del BIOS cambió y requiere una reconfiguración. El técnico modifica la configuración del BIOS, la guarda, y la PC arranca. Luego, cuando se apaga la PC y se vuelve a encender, aparece el mismo mensaje de error, y todos los cambios que se habían realizado en el BIOS ya no están. ¿Qué debe hacer el técnico para solucionar el problema?

• Volver a colocar la RAM.

• Reemplazar la motherboard.

• Reemplazar la batería CMOS.

• Actualizar el firmware del BIOS

¿Cuáles son los dos tipos de herramientas que pueden ayudar a proteger una PC de ataques malintencionados? (Elija dos opciones).

• Software antivirus

• Administración de discos

• ScanDisk

• Eliminador de spyware