ΕΞΥΠΗΡΕΤΗΣΗ ΠΕΛΑΤΩΝ

´Η αντικατάσταση ενός υπάρχοντος πελάτη κοστίζει 5 (πέντε) φορές περισσότερο από την διατήρηση ενός υπάρχοντας πελάτη.

• Σωστό

• Λάθος

´Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μεταφέρει,/ λέει την αρνητική του εμπειρία σε άλλους 9-10 πελάτες.

• Σωστό

• Λάθος

Η εφαρμογή του κατάλληλου συστήματος πληροφόρησης πελατών (customer information system) δίνει τη δυνατότητα

• διαχείρισης της εταιρίας σχετικά με την ενσωμάτωση της «φωνής του καταναλωτή» στη λήψη αποφάσεων

• εντοπισμού των προτεραιοτήτων των πελατών

• εντοπισμού σημείων και τομέων προς βελτίωση και κατανομή πόρων.

• παρακολούθησης των ενεργειών, δράσεων και απόδοσης, τόσο της επιχείρησης, όσο και των ανταγωνιστών

• όλα τα παραπάνω

Ο πλέον εκφοβιστικός τύπος πελάτη που πρέπει να αντιμετωπιστεί είναι αυτός που φωνάζει ή κραυγάζει στους πωλητές, μία κατάσταση δυσάρεστη για τον πωλητή

• εχθρικός-επιθετικός πελάτης

• επίμονος πελάτης

• αρνητικός πελάτης

• παθητικός-επιθετικός πελάτης

Αυτοί οι πελάτες φαίνεται να είναι δυσαρεστημένα με τα πάντα και, στην πραγματικότητα, συχνά θεωρούν τους εαυτούς τους ως θύματα περιστάσεων

• εχθρικός-επιθετικός πελάτης

• επίμονος πελάτης

• αρνητικός πελάτης

• παθητικός-επιθετικός πελάτης

Αυτοί οι πελάτες επιθυμούν να αποφύγουν την ανοικτή σύγκρουση, με αποτέλεσμα συχνά να κρύβουν τη δυσαρέσκειά τους πίσω από μια ήρεμη εμφάνιση

• εχθρικός-επιθετικός πελάτης

• επίμονος πελάτης

• αρνητικός πελάτης

• παθητικός-επιθετικός πελάτης

Για την αντιμετώπιση αυτών των πελατών θα βοηθήσει να κάνουμε ανοιχτές ερωτήσεις (ερωτήσεις που δεν μπορούν να απαντηθούν με "ναι* ή "όχι") για να ανακαλύψουμε τις ανησυχίες τους

• εχθρικός-επιθετικός πελάτης

• επίμονος πελάτης

• αρνητικός πελάτης

• παθητικός-επιθετικός πελάτης

Μια βασική στρατηγική για την επιτυχία και την επιβίωση σε ανταγωνιστικό επιχειρηματικό περιβάλλον είναι η διασφάλιση ποιότητας και τα εκτεταμένα προγράμματα υπηρεσιών

• Σωστό

• Λάθος

Η σωστή αντιμετώπιση ενός παραπόνου έχει ως αποτέλεσμα το 80% των δυσαρεστημένων πελατών να παραμείνουν πιστοί.

• Σωστό

• Λάθος

θα πρέπει να κάνουμε τον (αρνητικό) πελάτη να συμμετάσχει στην επίλυση του προβλήματος και στη δημιουργία ενός επιθυμητού αποτελέσματος, ζητώντας από αυτόν να αναφέρει τις λύσεις που ήθελε να εφαρμόσει, έχοντας όμως εμείς και πάλι μεγαλύτερο έλεγχο στη συνομιλία

• Σωστό

• Λάθος