Tema 5 calidad

Usted está destinado en la oficina de denuncias de la comisaría de centro en Madrid (una de las comisarías que más denuncias recoge a lo largo del año en Europa). Durante la denuncia de un zagal de 18 años el cual se muestra muy nervioso por la desaparición de su 🐕, un Border Collie o perro de la frontera de 6 meses, ante lo cual usted decide intentar tranquilizarlo aportando posibles soluciones para su localización (chip de rastreo, preguntar a los vecinos o mirar en protectoras), ¿qué expectativas estaría cumpliendo?

• Primarias

• Latentes

• Primarias y secundarias

• Secundarias y latentes

Dentro de las expectativas legítimas que tienen los clientes externos de la policía nacional, podemos destacar aquellas que representan un plus de calidad y que el ciudadano no se espera, nos estaríamos refiriendo a:

• Expectativas primarias

• Expectativas secundarias

• Expectativas latentes

• Expectativas terciarias

Una de las diferencias entre los productos y los servicios

• Los servicios son consumidos, los productos prestados

• Los productos no pueden ser probados previamente, los servicios

  sí

• Los productos exigen un mayor contacto con los ciudadanos

• Los servicios son percibidos según las personas que los prestan

  y/o los reciben, siendo poco estandarizados y uniformes ya que su

  componente principal es el humano.

Expertos en marketing afirman que la imagen de la organización depende en gran medida de:

• La estructura organizacional, por eso es importante publicar la estructura del ministerio para que el ciudadano sepa a qué nos dedicamos

• Los recursos humanos, por eso es importante que todos los policías que trabajen de cara al público vayan aseados y bien uniformados

• Del logotipo de la marca

• Del valor de mercado que esa marca tenga

Señale la respuesta correcta con respecto a las Cartas de Servicio:

• Dentro de los programas de calidad se encuentran tanto el Programa de Cartas de Servicios, como la Tramitación de Quejas y Sugerencias así como la autoevaluación

• Dentro del Programa de Cartas de Servicios se encuentran tanto los programas de calidad, como la Tramitación de Quejas y Sugerencias así como la autoevaluación

• Dentro de la guía de Tramitación de Quejas y Sugerencias se encuentra el programa de calidad y el Programa de Cartas de Servicios, como así como la autoevaluación

• La Tramitación de Quejas y Sugerencias Es un programa de las Cartas de Servicio

No se encuentra dentro de la estructura delas Cartas de Servicio:

• Direcciones telemáticas

• Contenido de carácter general y legal

• Medidas de subsanación en caso de incumplimiento

• La dirección Fttp del centro

Señale la respuesta incorrecta con respecto a "La Buena práctica para la tramitación de quejas y sugerencias":

• El libro de formularios de quejas y sugerencias está formado por 150 hojas en total

• La hoja blanca se queda en la dependencia que tramita la queja/sugerencia/felicitación

• La hoja azul se remite a la Inspección de Personal y Servicios que es sobre quién recae la responsabilidad, control y seguimiento de esta materia.

• La hoja rosa, que se entrega al ciudadano

El ciudadano tiene la opción de realizar la queja/sugerencia/felicitación por varias vías; telemática, correo postal, etc... Tanto si se realiza de forma presencial o no, habrá de acreditar la identidad de forma fehaciente y en el caso de no se aporte todos los datos necesarios, el particular tendrá de plazo para la subsanación:

• 5 días

• 15 días

• 10 días

• 20 días

EL plazo que tiene la unidad requirente para la contestación desde que se tiene entrada de la queja será de:

• 20 días naturales

• 20 días hábiles

• 10 días naturales

• 10 días hábiles