Qu'est ce que la GRC?

• Groupement Rapide de Client

• Gestion Relation client

• Gestion Rapide du Client

• Groupement Relation Client

Quelles sont les étapes d'u appel entrant?

• Acueillir le client

• Prendre en compte la demande

• Traiter le demande

• Prendre conger

• Convaincre

L'Empathie consiste à :

• Couper la parole de son interlocuteur

• Ne pas écouter

• Faire preuve d'indifférence

• Se mettre à la place de son interlocuteur

Quelles sont les expréssions utiles pour démontrer son empathie ?

• Ben voyons!

• Je comprends

• Vous pouvez compter sur moi

• Je vous invite à me contacter le 30 février

Une des étapes des appels entrants consistent à traiter la demande.

c'est à dire , notamment...

• Rechercher les infos nécessaires

• Réorienter le client si nécessaire

• Explixez ce que vous faites

• Expliquez de manière simple et claire

• Envoyer une confirmation

Une étape des étpes de traitements des appels entrant consiste à prendre congé.

C'est à dire, notamment...

• S'assurer d'avoir bien répondu à la demande client

• Terminer l'appel en remerciant

• Dire au revoir sèchement

• Envoyer une confirmation

Qu'est ce que la reformulation ?

• Cela consiste à redire une information orale sous une forme différente

• cela consiste à répeter mot pour mot une information orale

Combien de temps maximum est-il acceptable de faire patienter le client ?

• 10 mn max

• 2 mn max

• 5 mn max

• 3 mn max

Le client qui vient manifester son insatisfaction a forcément tort

• Vrai

• Faux

Vous souhaitez rechercher une information, que dites-vous à votre client ?

• Je vous reprends dans 2 mn, à tout de suite

• Patientez, merci

• Mr Martin, je vous prie de patienter le temps pour moi d'analyser votre dossier

• Attends Mr, je vérifie quelque chose. ça va prendre quelques instants