GESTIÓN DE CX

¿Las experiencias se relacionan con SENTIMIENTOS, EMOCIONES Y SENSACIONES?

• VERDADERO

• FALSO

Lo que el cliente quiere en relación con los aspectos tangibles y de operación del producto o servicio.

• Necesidad FUNCIONAL

• Necesidad EMOCIONAL

Lo que el cliente quiere sentir en la interacción con el producto o servicio.

• Necesidad EMOCIONAL

• Necesidad FUNCIONAL

¿Qué es experiencia del cliente?

• Es el producto de las percepciones de un cliente después de interactuar racional, física y emocionalmente con cualquier parte de una empresa.

• Es una disciplina para la mejora continua del servicio al cliente.

• Es el conjunto de factores y elementos relativos a la interacción del usuario, con un entorno o dispositivo concretos.

¿Qué es un punto de contacto?

• Es cualquier forma mediante la cual un cliente puede interactuar con una marca.

• Sólo se limita al personal del Contact Center de la empresa.

• Únicamente aplica al equipo comercial de la empresa que tiene contacto directo con el cliente.

¿En la gestión de la experiencia del cliente se evalúan los puntos de contacto en el recorrido del cliente, considerando los que están en el alcance de la organización y a los terceros subcontratados?

• Verdadero

• Falso

Son las diferentes etapas que vive el cliente durante la interacción con una  marca en particular.

• Viaje del Cliente o Customer Journey

• Mapa de empatía

• Matriz JCB

¿Cuál es la herramienta que nos permite analizar el viaje del cliente?

• Customer Journey Map

• Mapa de Empatía

• User Persona

• JCB

Señale la respuesta correcta:

• CX (Customer Experience) es igual a UX (User Experience)

• UX (User Experience) forma parte de CX (Customer Experience)

Es un sesgo cognitivo que impacta en la forma en cómo las personas recuerdan eventos pasados. Los momentos de intensidad (los picos) y el final de una experiencia son los que pesan en el conteo mental.

• Peak and End Rule

• Aha! moment

• Hick's Law

• Cognitive Load