إدارة العلاقة مع العملاء هي

• إدارة الخدمات ومساواة التخطيط والعشوائية لخدمة العملاء

• دمج الخطط والأهداف التي لاتلبي توقعات المؤسسات لإرضاء عملائها

• العميل الذي يطلب أو يرفض شراء السلعة المعروضة في السوق.

• مزيج من السياسات والاستراتيجيات والعمليات التي تنفذها المؤسسات لإرضاء عملائها

ماذا تعني الخدمة كمصطلح لمقدم والمستفيد منها

• عبارة عن تفاعل غير اجتماعي بين مجهز الخدمة والزبون

• الخدمة عبارة عن سلعة غير ملموسة قياساً على المنتجات الأخرى من السلع.

• بعض الأشياء التي تنتج وتستهلك بشكل من الممكن أن يكون متزامن

• يحتمل أن يكون تفاعل بين مقدم الخدمة والعميل بغرض تنفير العميل

أهمية العملاء للمنظمات

• النهوض بالمسئولية الاجتماعية للمؤسسة

• ®العميل هو شي ثانوي في خلق الفرص الوظيفية وفرص الترقية

• عدم تشبع الأسواق وكثافة المنافسة

• ® تأمين الدعم المادي للمنظمة العامة

المجالات التي تلامسها الجودة

• جودة جميع العمليات بالمنظمة وجعل الجودة فلسفة غير سارية تسري في المنظمة بأكملها

• ®جودة نظام التسليم أو نظام تنفيذ الخدمة.

• جودة المنتج أو المخرج في بدايته

عناصر التميز الوظيفي في تقديم الخدمة المتميزة

• استخدام الكلمات الواضحة والبسيطة والإنتباه إلى نبرة الصوت وتعابير الوجه.

• الاستقبال غير لائق وعدم الابتسامة.

• عدم الإصغاء والتركيز لمعرفة إحتياجات ومطالب الجمهور

خصائص خدمة العملاء

• تقديم المعلومات الخاصة بالخدمات أو المنتجات المقدمة من الشركة

• تقديم الحلول للمشكلات التي يواجهها الموظف

• التأكد من مدى رضا المدير عن الخدمة

• توفر خدمة العملاء في فترات معينة فقط

إن مجال خدمة العملاء له أهمية كبيرة في كافة الشركات والمؤسسات بأنواعها المختلفة ومنها

• تخفيض معدل البيع والخدمات المقدمة

• عدم تحقيق الأرباح

• كسب ثقة العملاء

• التواصل مع العميل دون معرفته هوية المؤسسة

إذا نجحت في إرضاء عميلك بحل مشاكله بإيجابية سيتحدث من 4 إلى 6 أشخاص عن مستوى الخدمة الجيد الذي تقدمه.

بينما إذا كان العميل مستاء من مستوى خدمة سينتج عن ذلك أن من 9 إلى 15 شخص سيتحدث عن تجربته السيئة.

• إجابة محتملة

• إجابة خاطئة

• إجابة صحيحة

  من أبرز استراتيجيات مشاركة العملاء

• عدم وجود مصداقية

• الإشاعات

• بناء الثقة

• عدم الاستماع

فوائد إستخدام قاعدة معارف خدمة العملاء

• مطالبة العملاء بالتسجيل

  ضعف الكفاءة

  زيادة ثقة العملاء وولائهم

  تحسين جودة المحتوى والاتساق

• التركيز على اللغة المكتوبة

  تحسين الكفاءة

  زيادة الموارد والتكاليف

  تحسين جودة المحتوى والاتساق

• تحسين الكفاءة

  انخفاض الموارد والتكاليف

  انخفاض ثقة العملاء وولائهم

  تحسين جودة المحتوى والاتساق

• تحسين الكفاءة

  انخفاض الموارد والتكاليف

  زيادة ثقة العملاء وولائهم

  تحسين جودة المحتوى والاتساق