REVISION GENERALE ACCUEIL RECEPTION

LE COMPORTEMENT EFFICACE DU RECEPTIONNISTE

• Aller à la recherche d'information afin d'identifier les différentes possibilités les plus adaptées au client

• je finis ce que je fais et je m'occupe de mon client

• je m'occupe du client d'en face et après je décroche le telephone

• je finis de parler au telephone avec les amis et apres je m'occupe du client qui se presente

LES COMPORTEMENTS EFFICACES

• transmettre une image valorisée

• je m'occupe de l'accueil administratif c'est à dire de la procedure avant d'être centré sur mon client

• je m'occupe de la mise en place du petit déjeuner et après je décroche le telephone de l'hotel

• Etablir un contact positif

LES COMPORTEMENTS EFFICACES

• répondre efficacement à la demande

• fidéliser le client

• je dis au client au telephone de me rappeler si je suis trop occupé

• pour les informations concernant les itinéraires, je dis au client de regarder sur le présentoir

C'EST QUOI L'ECOUTE CLIENT

• C'est d'interrompre le client quand il se trompe

• C'est écouter son client sans anticiper sur ses intentions

• C'est de ne pas prêter attention aux objections clients

• C'est de faire tout ce que le client vous demande

C'EST QUOI LA PERFORMANCE DU RECEPTIONNISTE

• Savoir transformer un appel de renseignement en action de vente

• Savoir dire non au client

• Savoir refuser d'effectuer une reservation auprès d'un prestataire extérieur

• C'est de demander au client qui arrive de patienter quand je suis occupé occupé à approvisionner le petit déjeuner

DISPONIBILITE

• Montrer le plaisir d'être au service du client

• je réponds vite aux questions du client car j'ai presque finis mon service

• je conseille au client de se renseigner à la RATP pour

  l'itinéraire de l'hotel

• Je dis au client d'aller voir un hotel s'il ne peut pas m'attendre à finir de ranger la reception

RAPIDITE DU RECEPTIONNISTE

• J'enregistre vite la demande de reservation du client, je ne m'attarde pas à presenter les différentes prestations

• je décroche rapidement le telephone sans dépasser la 3eme sonnerie

• je décroche tout de suite le telephone je n'ai pas besoin de presenter mes excuses au client d'en face

EFFICACITE

• Quand le client me soumet un besoin, je réponds selon mes désirs, mes choix personnels

• Je raconte ma soirée au client pour le détendre avant de traiter sa demande

• Je viens le plus vite possible au point à traiter avec le client

• je m'intéresse à la vie privée du client afin de mieux le connaitre avant de traiter sa demande

LES ATTITUDES A PRIVILEGIER

• CONFIANTE

• DIRECTIVE

• FERME

• BONNE HUMEUR

ATTITUDES A PRIVILEGIER

• OPTIMISTE

• COURAGEUSE

• AMBITIEUSE

• EXTRAVERTI