PROTOCOLO DE ATENCIÓN FIJA

Mi Speech de Cierre es :

• “(Nombre de Cliente), antes de finalizar la llamada te invito a una breve encuesta para calificar mi atención. Agradezco de antemano tu valiosa opinión.

• “(Nombre de Cliente), en los siguientes días recibirás una encuesta para evaluar mi atención, tu opinión es muy importante para darte un mejor servicio”. El agente deberá “cortar” para finalizar la llamada. (OBLIGATORIO)

• “(Nombre de Cliente), al finalizar la llamada te llegara una encuesta, tu opinión es muy importante para darte un mejor servicio”. El agente deberá “cortar” para finalizar la llamada. (OBLIGATORIO)

Si el Cliente solicita la atención del Supervisor...

• El Agente deberá de inmediato reportarlo a su Coordinador, Líder o Supervisor, para que éste proceda con la atención de la llamada del Cliente.

• Ante la solicitud expresa del Cliente de ser atendido por un Supervisor, se deberán seguir los siguientes pasos: • Speech Agente: “(Nombre de Cliente), comprendo tu molestia, ¿podría ayudarte con el motivo de tu insatisfacción?"

  Si el cliente insiste procederé a reportarlo con mi Supervisor.

¿Qué es TRANFERENCIA?

• Procedimiento que permite que usted pueda indicarle al cliente que para la atención de la consulta/solicitud deberá comunicarse a otro canal o dirigirse a centros de atención.

• Procedimiento que permite que usted pueda comunicar una llamada que tenga en la línea hacia otro operador.

• Procedimiento que permite que usted pueda brindarle una recomendación de ir a oficina o que lo pueda comunicar al cliente con otro operador.

Si el cliente nos deja en espera...

• Espero 60 segundos. Luego de este tiempo, se aplicarán los siguientes speech y procederá a cortar la llamada: • Speech de verificación: "(Nombre de Cliente),¿te encuentras en línea?" (Aplicarlo 1 vez) • Speech: “Cliente no retoma comunicación, se procede a finalizar la llamada”.

• Espero 90 segundos. Luego de este tiempo, se aplicarán los siguientes speech Speech: “Cliente no retoma comunicación, se procede a finalizar la llamada”.

Por una falta de respeto del Cliente ...

• Espero 90 segundos. Luego de este tiempo, se aplicarán los siguientes speech y procederá a cortar la llamada: • Speech de verificación: "(Nombre de Cliente),¿te encuentras en línea?" (Aplicarlo 1 vez) • Speech: “Cliente no retoma comunicación, se procede a finalizar la llamada”.

• Si el Cliente utiliza palabras ofensivas como insultos y amenazas hacia el Agente, se aplicará el siguiente speech (Aplicarlo 1 vez). 2. Si el Cliente utiliza palabras obscenas hacia el Agente, se aplicará Speech (Una sola vez). • Speech: “(Nombre de Cliente), te agradeceré usar términos adecuados para poder continuar con la atención”.

  En caso el Cliente continúe con la falta de respeto, aplicar el siguiente Speech y proceder a cortar la llamada: • Speech: “(Nombre de Cliente), se procederá a finalizar la llamada”.

Para una llamada Vicio debo...

• Aplicar 2 veces el speech de bienvenida, si no hay respuesta del Cliente, se aplicará: • Speech: “Cliente no contesta, se procede a finalizar la llamada”.

• Esperar 90 segundos. Luego de este tiempo, se aplicarán los siguientes speech y procederá a cortar la llamada: • Speech de verificación: "(Nombre de Cliente),¿te encuentras en línea?" (Aplicarlo 1 vez) • Speech: “Clienteno retomacomunicación, se procede a finalizar la llamada”. Colocar en Vis@r – pestaña Tipificador notas de la interacción “Cliente no retoma llamada”.

¿Qué es una DERIVACIÓN?

• Procedimiento que permite que usted pueda brindarle una recomendación de ir a oficina o que lo pueda comunicar al cliente con otro operador.

• Procedimiento que permite que usted pueda transferir una llamada que tenga en la línea hacia otro operador.

• Procedimiento que permite que usted pueda indicarle al cliente que para la atención de la consulta/solicitud deberá comunicarse a otro canal o dirigirse a centros de atención.

¿Cuánto tiempo puedo tener al cliente el hold?

• 30 segundos

• 60 segundos

• 90 segundos

• 40 segundos

¿Cuántos speech de bienvenida tenemos?

• 1

• 2

• 3

Si en genesys no figura el motivo de la llamada ni el número de consulta, ¿qué speech debere usar?

• Bienvenido a Movistar, te saluda (1° nombre y 1° apellido

  del agente), ¿me brindas tu número en consulta y el motivo de tu

  llamada?.

• Bienvenido a Movistar, te saluda (1° nombre y 1° apellido

  del agente), te comunicas por (indicar el motivo de la llamada) de tu número (indicar el número), es correcto?

• Bienvenido a Movistar, te saluda (1° nombre y 1° apellido

  del agente), te comunicas por tu número (indicar el número), es correcto?¿Me indicas el motivo de tu llamada?