NN1 DLIM 專屬考題

1.你為服務員創造的良好環境，應從何者開始?

• A多元包容
• B誠信正直
• C熱愛家庭
• D用心服務

2.多項研究表明，何者是實現成功領導的首要指標?

• A成功教導訓練
• B擁有領導思維
• C情緒智商
• D最大化團隊優勢

3.(複選題)情緒智商的描述，以下何者是對的?

• A感知並管理自身情緒的能力

• B感知並管理他人情緒的能力

• C準確地感知和回應自身情緒的能力

• D準確地感知和回應他人情緒的能力

4.大麥克進來找你談話，"我討厭在這裡工作""我做什麼都是錯的，你意識到，如果無法調整大麥克的情緒，可能會因失去一名優線的服務員，你會怎麼說?

• A剛開始工作的幾周，大家都有這種感覺，慢慢舊習慣了

• B這些我都知道，社會就是這麼殘酷

• C我們來聊一聊，今天是什麼情況?

5.大麥克說:服務區服務員對他不耐煩並說出一些粗魯的話，"你就不能走快一點嗎?" "因為你，我們達不到服務時間目標"你會怎麼說?

• A你遇到一些工作流程的困難，並因此讓夥伴困擾，對嗎?

• B你要學會注意周遭環境，這需要一些時間
• C我會請其他人注意，不可以這樣說話，你別難過了

6.呈上題，你對大麥克善用管理情商的哪一策略?

• A集中精神解決手頭上的問題
• B展示開放的肢體語言
• C回應情緒，問題本身和情景
• D了解情況，建立真誠情感聯繫

7.顧客端著一盤食物，看起來很惱怒，他說:我找不到地方坐，地板/桌面總是黏糊糊的，你意識到要為顧客打造用餐體驗，你會說?

• A清理一張桌子沒那麼難?

• B非常抱歉!我理解你找不到乾淨的桌子，但這是一天中最忙的時間

• C非常抱歉!我明白你想好好享用午餐，卻因桌子太髒不開心，讓我為您清理桌子吧!

8.呈上題，你對顧客善用管理情商的哪一策略?

• A集中精神解決手頭上的問題
• B展示開放的肢體語言
• C回應情緒，問題本身和情景
• D了解情況，建立真誠情感聯繫

9.誰會將片刻時光，別具滋味傳遞給我們的顧客?

• A值班經理
• B餐廳經理
• C訓練員
• D服務員

10.(複選題)情緒智商的意思是?

• A察覺自己的情緒了解如何管理自身的情緒
• B學會管理他人的情緒
• C有能力辨識他人情緒
• D需要回應這些情緒時，展現同情心