Refreshment Test CS MB Maret

Identifikasi sesuai tiket yang paling benar adalah …

•  User melapor ke CS sebagai perwakilan Jasmine Cell untuk kendala verifikasi yang gagal terus. CS mengedukasi bahwa SLA pengajuan verifikasi akun adalah 3 hari kerja. User membalas dengan melampirkan NIK KTP dan ss di aplikasinya. CS kembali mengedukasi SLA pengajuan verifikasi akun sembari memintakan data apabila pengajuan verifikasi akun sudah melebihi SLA. Namun user membalas bahwa verifikasi akunnya sudah berhasil dan CS pun menutup laporan user tersebut.

• User melapor ke CS sebagai perwakilan dari Jasmine Cell untuk kendala verifikasi yang gagal terus. CS mengedukasi bahwa SLA pengajuan verifikasi akun adalah 1 hari kerja. User membalas lagi dengan melampirkan NIK KTP dan ss tampilan di aplikasinya. CS kembali mengedukasi SLA pengajuan verifikasi akun sembari memintakan data ke user apabila pengajuan verifikasi akun user sudah melebihi SLA untuk dilakukan pengecekan lebih lanjut.

•  User melapor ke CS sebagai perwakilan dari Jasmine Cell untuk kendala verifikasi yang gagal terus. CS mengedukasi bahwa SLA pengajuan verifikasi akun adalah 2 hari kerja. User membalas lagi dengan melampirkan NIK KTP dan ss tampilan di aplikasinya. Namun user membalas bahwa verifikasi akunnya sudah berhasil dan CS pun menutup laporan user tersebut.

• User melapor ke CS sebagai perwakilan dari Jasmine Cell untuk kendala verifikasi yang gagal terus. CS mengedukasi bahwa SLA pengajuan verifikasi akun adalah 1x24 jam. User membalas lagi dengan melampirkan NIK KTP dan ss tampilan di aplikasinya. CS kembali mengedukasi SLA pengajuan verifikasi akun sembari memintakan data. Namun user membalas bahwa verifikasi akunnya sudah berhasil dan CS pun menutup laporan user tersebut.

Terkait case pada pembahasan tadi, manakah Flow yang sesuai dengan SOP yang benar?

• CS menerima laporan dan menganalisa kendala user dan diketahui bahwa yang melapor bukan si pemilik akun → edukasi usernya untuk meminta si pemilik akun yang melapor sendiri → jika si pemilik akun sudah melapor sendiri dan mengeluhkan pengajuan verifikasi akunnya yang masih diproses, CS edukasi SLA pengajuan verifikasi akun 3 hari kerja → jika sudah lebih dari SLA, mintakan data verifikasi dan ss status verifikasi akunnya yang gagal karena ss yang dilampirkan sebelumnya adalah sedang diverifikasi ke user dan up issue Verifazz dengan melampirkan data user

• CS menerima laporan dan menganalisa kendala user dan diketahui bahwa yang melapor bukan si pemilik akun → edukasi usernya untuk meminta si pemilik akun yang melapor sendiri → jika si pemilik akun sudah melapor sendiri dan mengeluhkan pengajuan verifikasi akunnya yang masih diproses, CS edukasi SLA pengajuan verifikasi akun 2 hari kerja → jika sudah lebih dari SLA, mintakan data verifikasi dan ss status verifikasi akunnya yang gagal karena ss yang dilampirkan sebelumnya adalah sedang diverifikasi ke user dan up issue Verifazz dengan melampirkan data user

• CS menerima laporan dan menganalisa kendala user dan diketahui bahwa yang melapor bukan si pemilik akun → edukasi usernya untuk meminta si pemilik akun yang melapor sendiri → jika si pemilik akun sudah melapor sendiri dan mengeluhkan pengajuan verifikasi akunnya yang masih diproses, CS edukasi SLA pengajuan verifikasi akun 1 hari kerja → jika sudah lebih dari SLA, mintakan data verifikasi dan ss status verifikasi akunnya yang gagal karena ss yang dilampirkan sebelumnya adalah sedang diverifikasi ke user dan up issue Verifazz dengan melampirkan data user

• CS menerima laporan dan menganalisa kendala user dan diketahui bahwa yang melapor bukan si pemilik akun → edukasi usernya untuk meminta si pemilik akun yang melapor sendiri → jika si pemilik akun sudah melapor sendiri dan mengeluhkan pengajuan verifikasi akunnya yang masih diproses, CS edukasi SLA pengajuan verifikasi akun 1x24 jam → jika sudah lebih dari SLA, mintakan data verifikasi dan ss status verifikasi akunnya yang gagal karena ss yang dilampirkan sebelumnya adalah sedang diverifikasi ke user dan up issue Verifazz dengan melampirkan data user

Di bawah ini yang bukan penilaian dan aksi/informasi yang seharusnya saat mengerjakan tiket tersebut adalah…

• CS Nia seharusnya bisa mengarahkan si pemilik akun yang membuat laporan sendiri karena user mengaku sebagai perwakilan dari user lain

• Karena CS Nia tetap memproses kendala user di tiket tersebut, setelah memberikan edukasi untuk menunggu 3 hari kerja proses verifikasi akun kedua kali, seharusnya CS Nia meminta user melampirkan ss tampilan aplikasinya yang masih terus gagal

• Aksi CS Nia menjadi tidak sesuai flow karena memproses laporan dari bukan si pemilik akun (mengikuti update info harus dilakukan pembobotan/verifikasi terlebih dahulu)

• Semua salah

Case category yang tepat sesuai kendala pada tiket tersebut adalah…

•  Inquiry::Inquiry Verifikasi::Informasi KYC

• Inquiry::Syarat dan Ketentuan ::Syarat dan ketentuan penggunaan

• Complaint::Complaint Double Transfer / Transaksi::Tagihan terbayar 2 kali

• Complaint::Complaint Status Transaksi::Transfer berhasil tapi tidak masuk di rekening tujuan

Pada kendala di tiket tersebut, SLA yang tepat untuk eskalasi ke tim Verifazz adalah …

• 3HK

• 1x24 jam

• 1HK

• H+1

Kendala pada tiket tersebut jika tidak perlu sampai di eskalasi ke Verifazz termasuk jenis case category apa?

• Tier 1

• Tier 2

• Tier 3

• Tier 4

Pembobotan yang tepat untuk case category pada tiket tersebut adalah …

• Low

• Medium

• High

• Tidak perlu dibobot

Jawaban yang tepat di awal balasan ke user oleh CS adalah …

• Meminta pelapor untuk mengarahkan si pemilik akun yang membuat laporan sendiri

• Menjawab kendala user bahwa pengajuan verifikasi akun ditunggu maksimal 3 hari kerja

• Melakukan pembobotan untuk kendala user tersebut agar bisa dicek lebih lanjut

• Tidak ada jawaban yang benar

Kendala pada tiket tersebut, jika perlu di eskalasi maka perlu di eskalasi ke tim?

• Prod ops

• Payment ops

• FDM

• Verifazz

Pada tiket tersebut karena CS Nia tetap memproses kendala user di tiket tersebut, setelah memberikan edukasi untuk menunggu 3 hari kerja proses verifikasi akun kedua kali, seharusnya CS Nia meminta user melampirkan ss tampilan aplikasinya yang masih terus gagal. Pernyataan tersebut sesuai yang terjadi di tiket, benar/salah?

• Benar

• Salah