Refuerzo Procedimientos K

Un cliente que llama dentro de las 2h de cortesía, y ha seleccionado sus vuelos invirtiendo la ruta: (EJ:Cliente tiene que volar de AGP a OPO, pero ha comprado de OPO a AGP)

• Cliente deberá pagar una reserva nueva, pero no cancelar la que tiene la ruta invertida

• Puedo ofrecer al cliente un Crédito de vuelo o reembolso para hacer una reserva con la ruta correcta

• Puedo aplicar un cambio, con diferencia de tarifa, en el que selecciono la misma fecha, pero invierto la ruta y le cobro la diferencia, si la hay

• Indico a cliente que deberá abrir una reclamación por la web, y que se gestionará su caso, indiferentemente de cuánto tiempo quede para la salida de su vuelo

En las 24h de cortesía, si un cliente llama para hacer un cambio de nombre:

• Debo cobrarle si se trata de un cambio que consideramos como "No gratuito"

• Al estar en periodo de cortesía de 24h, cobraré solo la diferencia de tarifa, si la hay

• Realizaré el cambio, informando al cliente antes de hacer el end record de que será un cambio gratuito al estar en periodo de cortesía, y reconfirmaré los datos que voy a cambiar y para que pasajero

• Indicaré al cliente que los cambios de nombre no se puede ralizar por política de Vueling

En las 2h de cortesía, ¿Que debo ofrecer primero, a un cliente que quiere cancelar su reserva?

• Haré un buen sondeo, para saber si el cliente cancela porque no volará, o porque volará en otra fecha o ruta, y ofreceré Crédito de vuelo, informando de todas sus ventajas. (EJ: El importe queda disponible al instante)

• Haré un buen sondeo, para saber si el cliente cancela porque no volará, o porque volará en otra fecha o ruta, y ofreceré Reembolso monetario.

Si un cliente llama porque ha sufrido un daño en su maleta:

• Haré un buen sondeo para saber que tipo de daño ha sufrido, y saber así si le corresponde indemnización o no

• No juzgaré el tipo de daño, puesto que al tener un PIR compensable, deberé ofrecer lo que la política interna estipula

• Tendré en cuenta que hay ciertos daños que no cubrimos por política interna, y actuaré acorde a ésta

¿Que ofreceré a un cliente que llama para poner una reclamación por daño o DPR en equipaje?

• Ofreceré la opción de la maleta de sustitución, o la compensación econoómica

• Primero ofreceré la compensación eocnómica por ser más rápido, y luego sino, la maleta de sustitución

• Ofreceré al cliente la opción de la maleta de sustitución, que deberá solicitar por la web de Vueling.com informando de las ventajas que sto conlleva (elegir color, tipo de maleta, tamaño, etc). Si el cliente no está de acuerdo con esta compensación, se le ofrecerá entonces como último recurso, la compensación económica, abriendo un caos en salesforce

¿Que debo hacer cuando un cliente llama por alguna de las siguientes casuísticas:?1-Afirma no haber recibido el equipaje demorado, a pesar de que en salesforce puedo ver que ha sido entregada, y el PIR está cerrado

2-Cliente afirma haber recibido su equipjae, a pesar de que el PIR sigue en status "Open"

3-El PIR sigue en status "Open" sin ninguna actualización aparente, y han pasado varios días desde la apertura del PIR

• Le diré al cliente que debe aguardar, tranquilizarlo e informarle de que pronto se pondrán en contacto con el

• Indicar al cliente, que puede revisar el estado de su equipaje en la web de Vueling.com y no gestionar nada

• Deberé mandar un mensaje PXF, siguiendo la frase exacta estipulada para cada una de las casuísticas anteriores, tranquilizar al cliente, e informar de que se ha informado al aeropuerto del punto 1, 2 o 3.

Si un cliente llama, porque tiene PIR abierto, y no logro encontrarlo en Salesforce:

• Indicaré al cliente que al haberse abierto hoy o recientemente el PIR, no se ha volcado la información todavía, por lo que deberá esperar.

• Informaré a mi TL o coordinador para que gestione el caso

• Deberé intentar hacer un "Retrieve PIR" en salesforce, y si da error, dejar un comentario.

• Deberé intentar hacer un "Retrieve PIR" en salesforce, y si da error, dejar un comentario y revisar con mi TL los e-mails de Customer Response por si se tratase de un vuelo con demora de quipaje prevista por motivos operacionales

Un cliente con PIR DPR nos llama a los 9 días de su apertura alegando que la substitucin Web no le funciona

• Pediremos disculpas y le ofrecedemos la compensación de 50€ por PIR

• Lamentamos lo sucedido e indicamos al cliente que el tiempo máximo para inciar la reclamación es de 7 días tras la apertura del PIR

• Trasladaré el caso al TL o cordinador para que escale á Veling y proceder al envio de su maleta

Un cliente con PIR AHL nos contacta para tramitar la reclamación

• Deberemos identificar el tipo de PIR AHL que se trata y redirigir a la web para que inicie su solicitud y nunca le informaré de la cuantía de compensación.

• Le indicaremos al cliente el tipo de compensación que le corresponde por su tipo de PIR y le abriremos el caso en línea para que nos adjunte la documentación

• Identificaremos el tipo de PIR AHL y redijéremos al cliente a web para tramitar su reclamación. Si cliente insiste, le podemos abrir un caso en línea para que nos haga llegar la documentación pero nunca le informaré de la cuantía de compensación.

Un cliente nos llama porque tiene un caso abierto por un PIR AHL demora, pero han pasado más de 21 días y la maleta no ha sido entregada

• Resuelvo el caso actual y creo uno nuevo para atender a la reclamación de AHL extravio

• Cambio la tipificación del caso a la que corresponda y le envió un email al cliente para que adjunte la documentación correspondiente a un caso de extraviado

• Tramito el caso por demora de equipaje y abro otro caso por extravio compensado al cliente por las dos tipologías

• No procedemos a ninguna gestión hasta que la maleta esté encontrada