TKP - 1 Pelayanan Publik dan Jejaring Kerja (wb)

(2) Anda dipercaya oleh atasan untuk menjadi

seorang ketua tim dalam menyelesaikan

sebuah pekerjaan penting. Pekerjaan tersebut

menuntut Anda dan rekan kerja untuk bekerja

secara cepat, cermat, efektif, efisien dan

berpegang pada SOP (System Operating

Procedure). Namun, dalam pelaksanaan

pekerjaan tersebut ada seorang rekan kerja

Anda melakukan kesalahan yang cukup fatal

karena tidak berpegang pada SOP yang telah

ditetapkan. Bagaimana sikap Anda?

• Membicarakannya dengan atasan tentang

  permasalahan tersebut.

• Berdiskusi dengan rekan kerja lain untuk

  mengambil keputusan.

• Memintanya untuk mempertanggung

  jawabkan kesalahan kepada atasan.

• Mengeluarkannya dari tim serta menuntut

  pertanggungjawaban.

• Menganalisis kesalahan yang telah

  diperbuat oleh rekan kerja Anda tersebut.

(7) Di perusahaan ini saya dikenal rekan kantor

sebagai orang yang sangat ahli terhadap segala

hal urusan pekerjaan. Pada satu ketika, saya

sedang mengerjakan tugas yang hampir

selesai, dan teman saya menghampiri dan

bertanya tentang tugas yang mereka tidak

pahami prosedur pengerjaan nya. Saya senang

membantu setiap pekerjaan yang memang

tidak dapat dikerjakan oleh pegawai dikantor

tempat saya bekerja, maka..

• Saya akan langsung memberikan bantuan

  sesuai dengan kemampuan saya dengan

  begitu dapat meringankan beban mereka

• Saya akan membantu mereka, akan tetapi

  biasanya saya akan selesaikan dulu

  permasalahan saya, baru setelah itu

  membantu dengan ikhlas

• Saya bertanya dahulu mengenai

  permasalahan yang mereka hadapi jika

  memungkinkan saya akan membantu.

• Saya akan membantu tapi terlebih dahulu

  saya akan berfikir cukup lama untuk

  mencarikan solusi yang tepat atas

  permasalahan mereka

• Saya bertanya dahulu jika saya mampu

  saya akan membantu tentunya terlebih

  dahulu mengerjakan pekerjaan saya

(12) Dalam suatu perkumpulan yang saya ikuti saya

selalu menepati setiap apa yang saya ucapkan

dan sampaikan baik kepada perkumpulan

maupun secara pribadi ke personal orang

dalam perkumpulan tersebut. Suatu saat saya

mengingkari sebuah janji yang saya buat

dengan teman saya karena saya memiliki

keperluan lain yang lebih penting yaitu

mengantar orang tua berobat ke rumah sakit,

maka saya...

• Merasa biasa saja, teman saya tersebut

  pernah ingkar janji juga

• Merasa malu terhadap diri sendiri dan

  berusaha menghindar dari pertemanan saya

• Merasa tenang karena baru pertama kali ini

  saya ingkar janji jadi apa yang salah dengan mengantar orangtua berobat toh lebih

  penting

• Merasa bersalah dan perlu memberikan

  penjelasan kenapa saya mengingkari janji

  tersebut

• Merasa takut akan dibenci atau dimarahi

  oleh teman saya

(13) Saya mendapatkan sebuah proyek pekerjaan

dengan nilai yang cukup besar karena

rekomendasi dari seorang relasi. Proyek

tersebut sangat memiliki arti selain karena nilai

rupiahnya, proyek tersebut menjadikan diri

saya terkenal dan menjadi salah satu karyawan

yang dipAndang karena menghandel proyek

yang besar. Suatu hari ibu dari relasi saya

meninggal dunia dan pada hari yang sama saya

diminta kantor untuk menghadiri symposium

tahunan yang diadakan di luar negeri. Saya

tahu bahwa symposium ini begitu penting bagi

karir saya namun relasi ini sudah berjasa bagi

awal karir saya. Yang saya lakukan adalah....

• Memberinya proyek dengan nilai setimpal

  pada lain kesempatan untuk membalas

  budi sehingga akan dimaafkan tidak

  menghadiri pemakaman ibu yang

  bersangkutan

• Membatalkan symposium kantor dengan

  berbagai risiko yang harus saya terima

  karena balas budi lebih penting

• Meneleponnya dan memberikan rasa

  simpati dan meminta maaf karena tidak

  dapat menghadiri dikarenakan harus

  menghadiri symposium

• Meneleponnya dan memberikan rasa

  simpati dan meminta maaf karena tidak

  dapat menghadiri dikarenakan harus

  menghadiri symposium serta berjanji

  segera setelah pulang akan

  menghubunginya

• Meneleponnya dan memberikan rasa

  simpati dan meminta maaf karena tidak

  dapat menghadiri dikarenakan harus

  menghadiri symposium namun akan

  mengirimkan karangan bunga ke rumah

  yang bersangkutan sebagai tAnda dukacita

(16) Anda dan tim Anda diberikan tugas baru oleh

pimpinan, tugas tesebut merupakan tugas

yang lumayan baru dan belum perrnah Anda

kerjakan sebelumnya, begitu pun dengan

rekan tim yang lain mereka merasa

kebingungan dan juga mereka semua juga

belum memahami maksud dan cara

mengerjakan tugas baru tersebut. Sikap Anda

• Saya yakin bahwa para anggota tim juga

  dapat belajar sendiri untuk memahami

  cara menyelesaikan tugas baru tersebut.

• Saya mempelajari tugas tersebut, lalu

  membagi pengetahuan saya kepada

  anggota tim yang lain.

• Saya akan meminta bantuan rekan kerja

  yang paling pAndai untuk mempelajari

  tugas tersebut, kemudian

  menjelaskannya pada semua anggota tim

• Kami mengerjakan bersama-sama tugas

  tersebut sesuai dengan pemahaman

  kami, bila ada kesulitan kami akan

  menyelesaikannya dan mencari jalan

  keluar secara bersama-sama.

• Pimpinan yang memberikan tugas,

  sebaiknya menjelaskan terlebih dahulu

  bagaimana mengerjakan tugas tersebut

  sebaik-baiknya.

(20) Anda merupakan seorang waiters pada

sebuah restoran. Datang seorang tamu

bersama dengan kelurganya untuk makan

direstoran Anda. Pada saat menu sudah

dihidangkan diatas meja dan mulai dinikmati

oleh tamu tersebut, kemudian dia memanggil

Anda dan komplain jika tadi dia minta agar

menu yang dia pesan dibikin tidak pedas

sama sekali, sikap Anda….

• Meminta maaf dan langsung

  membuatkan menu baru sesuai pesanan

• Minta maaf dan memohon untuk

  menunggu agar dibuatkan yang baru

• Melaporkan kepada bagian dapur yang

  bertugas memasak

• Minta maaf dan melaporkan pada bagian

  dapur

• Minta maaf dan meminta bagian dapur

  untuk mengganti menu tersebut

(2P) Saya diminta untuk lembur kerja karena

banyak klien yang ingin meminta laporan hasil

kegiatan dan laporan tersebut sangat berguna

untuk menjaga kelangsungan kerjasama

antara kantor saya dengan klien – klien

tersebut sedangkan saya sudah berjanji

kepada anak saya untuk mengantarnya ke

pesta ulang tahun sahabatnya. Sikap saya….

• Pulang dengan diam diam, tanpa

  sepengetahuan pimpinan

• Berpura pura sakit agar dapat diizinkan

  untuk segera pulang

• Menghubungi anak saya menjelaskan

  agar naik taksi saja

• Bekerja lembur, karena yakin anak saya

  pasti memaklumi

• Meminta izin pimpinan mengantar anak

  saya kemudian kembali ke kantor untuk

  bekerja lembur

(5P) Anda adalah seorang kurir atau pengantar

barang pada sebuah perusahan kiriman barang

kilat. Anda sangat paham tentang etos kerja

seorang kurir. Suatu hari Anda mengantarkan

sebuah pesanan, dimana belakangan diketahui

bahwa pesanan ini tergolong pesanan mahal

namun packing nya tidak bagus dan telah

terjadi kerusakan di pembungkusannya yang

berakibat penerima barang tidak ingin menerima barang tersebut dari Anda, maka

sikap yang Anda ambil adalah..

• Mendengarkan dan menjelaskan bahwa

  Anda hanya kurir yang tugasnya hanya

  mengantar barang saja.

• Mendengarkan dan mengatakan ini adalah

  kesalahan pengirim barang yang tidak

  memilih packing yang bagus dalam proses

  pengiriman

• Mendengarkan dan minta maaf serta

  bersedia untuk membaguskan packing

  yang rusak tadi.

• Mendengarkan saja supaya dia merasa

  dipahami setelah itu tidak perlu melakukan

  apapun

• Minta maaf, Mendengarkan dan

  memberitahu ke atasan Anda jika ada

  barang yang packing nya tidak sesuai

  stAndard harga barang.

(11P) Bulan ini Anda menjadi the best employee

dalam hal penanganan keluhan. Namun ketika

sedang menikmati gelar tersebut tiba – tiba

ada seorang pelanggan complain keras

terhadap pelayanan Anda secara pribadi

karena tidak ramah dalam memberikan

pelayanan. Sebagai perusahaan yang

memberikan layanan Anda sudah sepatutnya

mengerti akan kebutuhan pelanggan agar

mereka tetap menggunakan jasa perusahaan

Anda terutamadalam hal keramahan dan

kesopanan. Seketika itu juga gelar Anda

dicopot. Sikap Anda..

• Meminta pelanggan tersebut untuk

  meralat keluhannya

• Menanyakan keluhan pelanggan tersebut

  dan menjadikan bagian dari koreksi Anda

• Mendengarkan keluhan tersebut yang

  masuk kepada Anda dengan seksama dan

  menjadikan semangat perbaikan

  pelayanan Anda

• Marah dan kecewa serta akan pindah kerja

• Mencoba mempertahankan gelar tersebut

  dan menyalahkan konsumen

(12P) Anda sedang melakukan diskusi bersama relasi

kerja. Ketika diskusi berlangsung, ada seorang

relasi Anda memberikan usulan bahwa harus

mencopot salah satu anggota timnya. Ketika

Anda memberikan tanggapan, rekan kerja

tersebut terlihat tidak terima dengan

sanggahan Anda. Bagaimana sikap yang akan

Anda lakukan?

• Memintanya untuk tidak mengganti

  anggota tim tersebut.

• Memintanya untuk memikirkan kembali

  gagasan yang diusulkan dan menanyakan

  alasannya.

• Diam saja dan mengikuti semua

  gagasannya.

• Mengajaknya berbicara dengan bahasa

  yang santai dan ringan serta mencari

  alasannya.

• Keluar dari ruang diskusi dan istirahat

  sejenak.