前三章综合小测试

以下那几项属于CRM的内涵

• 总体战略

• 投资愿景

• 经营观念

• 商业战略

• 战略方法

Answer explanation

第一章

若为投资战略，则全选，投资包括在商业战略里面。

投资愿景错误。

客户关系管理的本质是？

• 客户资源价值最大化

• 企业与客户间的竞合博弈

• 企业与客户间的双向资源投入与管理

Answer explanation

a为终极目标

c为特征

以下哪些选项属于王永贵先生对于CRM的定义性描述？

• CRM最终旨在实现客户价值最大化和企业价值最大化

• CRM本质上是企业间合理平衡的动态过程

• CRM通过采用先进信息与通信技术获取客户数据

• CRM是一种企业的经营哲学与总体战略

• CRM通过数据分析工具挖掘客户需求

Answer explanation

客户与企业之间

而非企业间

客户关系管理的技术支撑是？

(a)  

Answer explanation

包括计算机技术 通信技术 网络技术

以下哪些措施有助于企业建立有价值的客户关系？

• 产品与服务相结合

• 多次交流获得客户完整信息

• 建立多元化交流渠道

• 倾听客户意见

• 在现有服务水平上不断改进

现代商战的主要特点是？

(a)  

结合实际经济生活思考，客户关系管理在实施过程中有可能产生哪些实践误区？

• 忽视行业特点

• 未对企业经营状况树立正确认识

• 缺乏对客户知识的研究

• 没有必要的准备与支持

• 缺乏有效的测量指标

Answer explanation

未对crm树立正确的认识

以下哪些属于关系营销的特征？

• 长期可控

• 合作互利

• 双向沟通

• 信息置换

• 市场导向

Answer explanation

市场导向是交易营销的特征。

信息置换无关选项。

著名的经济学2:8原理是指？

• 企业80%的员工为20%的老客户服务

• 企业有80%的新客户和20%的老客户

• 企业80%的利润来自于20%的老顾客

• 企业80%的销售额来自于20%的老顾客

一个完整的crm系统应该具有哪些特征？

• 综合性

• 开发性

• 智能性

• 集成性