protocolo servicio al cliente

¿Qué es empatía?

• Ninguna es correcta

• hacer sentir al cliente escuchado, respetado y comprendido

• persuadir a los clientes de cualquier manera

• Vender sin importar el costo

En se fija el cliente

• Buen servicio y la atención

• Los precios

• No se fija en nada

• Las promociones

Un cliente satisfecho es garantía de éxito

• Verdadero

• Falso

¿Cómo lidiarías con un cliente hablador?

• Tratas de dirigir la conversación hacia la venta.

  Realizas preguntas concretas .

  Ofreces información breve y precisa.

  No muestras inquietud ni prisa.

  No entras en conversaciones ajenas a la compra.

• Ninguna de las anteriores.

• Demuestras seriedad e interés .

  Demuestras seguridad y profesionalismo.

  Ofreces información precisa y concreta.

• No muestras inquietud, ni prisa.

  No lo presionas.

  Le haces sentir seguro para que tome una decisión acertada.

  Ofreces información precisa y objetiva.

  No muestras demasiados productos.

Hay una discusión sobre las tarifas del hotel, el cliente asegura que le dieron un precio diferente por teléfono, esto se debe a que fallo que elemento del servicio

• Fiabilidad

• Profesionalismo

• Comunicación

• Capacidad de respuesta

Este elemento del servicio se preocupa por que nuestros clientes no corran riesgos

• ARL

• Cortesía

• Seguridad

• Valor agregado

• Profesionalismo

Algunos objetivos del ciclo de servicio son:

• Visualizar la panorámica general de nuestros momentos de la verdad.

• Identificar el momento de la verdad en el que se participa directamente con los clientes.

• Determinar áreas de oportunidad que permitan mejorar el servicio.

• Mejorar el protocolo de servicio.

Cuando tratas de dirigir la conversación hacia la venta, realizas preguntas concretas, ofreces información breve y no demuestras tener prisa, es porque estas tratando con un cliente:

• Racional

• Hablador

• Dominante

• Lamentable

Instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del mismo.

• Momento critico de verdad

• Protocolo de servicio

• Momento de verdad

• Atención al cliente

Un cliente satisfecho es garantía de éxito

• Verdadero

• Falso