第四章随堂测试

CRM上升到战略高度的原因

• 理念与技术的结合

• 企业文化的重建

• 客户是企业的重要资产

• 价值链管理的需要

• 企业全员的系统性协调

一项客户战略的核心要素不包括

• 客户细分

• 客户竞争

• 客户愿景

• 客户吸引力

• 客户管理能力

企业与客户在三种客户关系管理战略上，对客户的适应程度最高的是

• 扣钩战略

• 拉链战略

• 维可牢战略

客户关系管理战略目标需要能够为企业的整体业务发展提供导向，因此其具有

(a)  

企业何以做到充分理解客户？

• 定义客户

• 客户分析

• 客户资源

• 倾听客户

分析客户关系管理战略内部环境通常要从（ ）入手

• 服务利润链

• 价值链

• 营销环境

• 销售模式

Answer explanation

其他都属于外部环境

其中a属于外部环境中的服务环境

客户信息类型有哪些？

• 客户的信息

• 提供给客户的信息

• 企业信息

• 客户提供的信息

企业在选择与评估客户关系管理战略时的关键是

• 如何获得客户的真正依赖

• 如何维系客户关系管理战略的有效性

• 如何建立与客户间的情感联系

• 如何界定进行衡量和评估的指标

选出CRM战略循环模型四要素

• 客户互动

• 客户评估

• 分析与改进信息

• CRM计划

• 知识挖掘

企业可采取的客户赢返营销策略不包括

• 关系投资赢返

• 流失客户分析

• 建立预防机制

• 价格赢返

Answer explanation

流失客户分析属于客户赢返管理策略并非营销策略