Bài test kiến thức - DVKH - VNPT Hà Nội

Doanh nghiệp sẽ giữ được khách hàng, khi:

• Khách hàng hài lòng và gắn bó với doanh nghiệp

• Khách hàng có nhu cầu về dịch vụ của doanh nghiệp

• Doanh nghiệp có thương hiệu nổi tiếng

• Nhân viên dịch vụ khéo léo

Mục đích của dịch vụ khách hàng là gì?

• Hỗ trợ khách hàng tiết kiệm chi phí

• Cung cấp cho khách hàng sản phẩm tốt nhất

• Phục vụ và Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

• Khiến khách hàng luôn nhớ tới thương hiệu của doanh nghiệp

Mục tiêu của dịch vụ khách hàng là gì?

• Phục vụ khách hàng để doanh nghiệp có lợi nhuận cao nhất

• Làm cho khách hàng ngày càng hàng lòng với dịch vụ của doanh nghiệp

• Xây dựng nên các cơ chế chính sách khiến khách hàng buộc phải gắn bó với doanh nghiệp

• Cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh bằng mọi cách

Phương án nào sau đây phản ánh đúng nhất về sự hài lòng khách hàng?

• Sự kỳ vọng của khách hàng được đáp ứng và khách hàng cảm thấy gắn kết với doanh nghiệp

• Khách hàng tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp

• Khách hàng không phàn nàn

• Khách hàng luôn cho điểm cao trong các cuộc khảo sát sự hài lòng khách hàng

Phương án nào phản ánh chính xác nhất về kỹ năng Lắng nghe hiệu quả?

• Người nghe hiểu được ý của người nói

• Người nghe đặt ra câu hỏi giúp khai thác được càng nhiều thông tin càng tốt

• Người nghe có thái độ tập trung, chú ý

• Người nghe cần: Nghe, Hiểu, Ghi nhớ và tạo thiện cảm với khách hàng

Phương án nào phản ánh chính xác lý do cần thực hành Lắng nghe hiệu quả trong giao tiếp với khách hàng?

• Khiến khách hàng cảm thấy được tôn trọng từ đó khách hàng sẽ không rời bỏ doanh nghiệp

• Giúp NVKT hiểu thấu đáo được vấn đề của Khách hàng từ đó giải quyết vấn đề của khách hàng khiến Khách hàng hài lòng

• Giúp NVKT ngay lập tức có được các giải pháp phù hợp với khách hàng

• Giúp NVKT giao tiếp hiệu quả hơn với mọi người trong gia đình, bạn bè và đồng nghiệp

Phương án nào sau đây không phải là Rào cản của việc Lắng nghe hiệu quả:

• NVKT cố gắng hiểu hàm ý của khách hàng thay vì chỉ dựa trên những lời họ nói ra

• NVKT rất nhiều công việc vì vậy có thể vừa tranh thủ làm việc khác mà vẫn có thể hiểu khách hàng đang nói gì

• Để tiết kiệm thời gian với những vấn đề khách hàng trao đổi lặp lại, NVKT nhanh chóng ngắt lời họ

• Để giúp NVKT có thể hiểu và nhớ được những gì khách hàng nói, NVKT đề nghị khách hàng diễn đạt ngắn gọn, mạch lạc

Phương án nào sau đây Không thể hiện cách trình bày vấn đề một cách hiệu quả?

• Nội dung trao đổi tập trung vào vấn đề khách hàng quan tâm

• NVKT cố gắng giới thiệu tất cả các dịch vụ của đơn vị mình cho khách hàng từ đó khả năng khách hàng đăng ký dịch vụ của đơn vị sẽ cao hơn

• Ngôn ngữ sử dụng nên phù hợp với khách hàng

• Linh hoạt trong cách diễn đạt vấn đề

Phương án nào phản ánh đúng 3 bước cơ bản giúp trình bày vấn đề hiệu quả:

• Hiểu vấn đề khách hàng nói, trao đổi thông tin NVKT có với khách hàng, hỏi xem khách hàng đã hài lòng chưa

• Đề cập tới chủ đề; Làm rõ từng ý chính; Giữa các ý chính cần có sự liên kết với nhau

• Đề cập tới chủ đề; Mô tả bố cục; Làm rõ từng ý chính & trình bày theo từng cụm vấn đề

• Mô tả bố cục sẽ trình bày; Trình bày chi tiết từng nội dung; Xác định phản hồi của khách hàng

Phương án nào phản ánh chưa đúng về câu hỏi Mở:

• Câu hỏi mở thường kết thúc bằng cụm từ: "Như thế nào"

• Câu hỏi mở khuyến khích người được hỏi chia sẻ nhiều hơn

• Câu hỏi mở thường kết thúc bằng từ "Không"

• Câu hỏi mở thường dùng giúp khám phá nhu cầu của khách hàng