Клиентские впечатления. Тест 2

Выберите верные утверждения относительно Claim Rate

• Claim Rate показывает относительное число претензий

• Claim Rate измеряется в промилле

• Claim Rate показывает абсолютное число претензий

• Claim Rate измеряется в процентах

Какое утверждение является неверным?

• Большие группы операторов работают с большей производительностью,  чем меньшие

• Чем универсальнее операторы, тем эффективнее обслуживание вызовов

• Специализация позволяет рационально использовать навыки операторов

• Мелкое дробление на группы оказывает положительное влияние на производительность

Какие параметры целесообразно измерять?

• Только FCR

• Только Repeat Rate

• Оба: FCR и Repeat rate

• Любой: либо FCR, либо Repeat Rate

Что влияет на сокращение времени рассмотрения претензий и снижение трудозатрат?

• Алгоритмизация

• Матрица принятия решений

• Сокращение глубины рассмотрения

• Шаблоны ответов

Пути снижения Claim Rate

• Выявление причин претензий

• Составление плана работ по ликвидации причин претензий

• Анализ динамики

• Регулярные опросы клиентов

Выберите НЕВЕРНЫЙ ответ

Чем меньше FCR, тем:

• выше затраты, связанные с обслуживанием вызовов

• быстрее обслуживаются вызовы

• ниже лояльность клиентов

• тем ниже уовлетворенность клиентов

Условия для успешного применения прогностических алгоритмов

• Избыток вызовов

• Наличие как минимум трех сегментов клиентов

• Наличие большего числа универсалтных операторов

• Наличие VIP клиентов