10_04 ITサービスマネジメント

SLAを説明したものはどれか。

出典:令和3年免除 問56

• ITサービスマネジメントのベストプラクティスを集めたフレームワーク

• 発から保守までのソフトウェアライフサイクルプロセス

• サービス及びサービス目標値に関するサービス提供者と顧客間の合意

• 品質マネジメントシステムに関する国際規格

SLAで合意したサービス品質を維持するために、PDCAサイクルを用いて継続的に管理・改善する活動はどれか。

• BPM

• SLA

• SLM

• ITIL

サービス停止・速度低下など正常なサービスの妨げになる事象の事を何と呼ぶか

• エラー
• インシデント

• アクシデント

• プロブレム

どれがどのサービスデスク？

• 一か所に集中している

• フォロー・ザ・サン

• ユーザが住んでいる地域にある

• バーチャルサービスデスク

• 離れた複数の拠点を組み合わせ24h体制

• ローカルサービスデスク

• 複数拠点を仮想的に1つに見せている

• 中央サービスデスク

ドレがドレ

• サービスの品質

  SLAやSLM

• サービスレベル管理

• 受付窓口

  （単一窓口）

• サービスデスク

• 迅速な復旧

  （とりあえず動かす）

• インシデント管理

• 原因究明・

  再発防止

• 問題管理

サービスマネジメントシステムにおけるサービスの可用性はどれか。

出典：平成29年春期　問55

• あらかじめ合意された時点又は期間にわたって，要求された機能を実行するサービス又はサービスコンポーネントの能力

• 計画した活動が実行され，計画した結果が達成された程度

• 合意したレベルでサービスを継続的に提供するために，サービスに深刻な影響を及ぼす可能性のあるリスク及び事象を管理する能力

• サービスの要求事項を満たし，サービスの設計，移行，提供及び改善のために，サービス提供者の活動及び資源を，指揮し，管理する，一連の能力及びプロセス

SLAを策定する際の方針のうち，適切なものはどれか。

出典：平成25年秋期　問56

• 考えられる全ての項目に対し，サービスレベルを設定する。

• 顧客及びサービス提供者のニーズ，並びに費用を考慮して，サービスレベルを設定する。

• サービスレベルを設定する全ての項目に対し，ペナルティとしての補償を設定する。

• 将来にわたって変更が不要なサービスレベルを設定する。

ITサービスマネジメントにおける成功事例（ベストプラクティス）をまとめた書籍をなんといいますか。英語大文字4文字で答えてください。

(a)  

インシデント管理に関する記述のうち，適切なものはどれか。

• SLAで定められた時間内で解決できないインシデントは，問題管理へ引き継ぐ。

• インシデン卜の再発防止のための対策を実施する。

• インシデントの原因追究よりも正常なサービス運用の回復を優先させる。

• 解決方法が分かっているインシデントの発生は記録する必要はない。

サービスデスクに関する説明として，適切なものはどれか。

ITパスポート平成25年秋期 問29

• サービスデスクは自動応答する仕組みでなければならない。

• 自社内に設置するものであり，当該業務をアウトソースすることはない。

• システムの操作方法などの問合せを電子メールや電話で受け付ける。

• 受注などの電話を受けるインバウンドと，セールスなどの電話をかけるアウトバウンドに分類できる。