DVKH

Có mấy giai đoạn trong quy trình mua dịch vụ?

• 2
• 3
• 4
• 5

Đâu là những thuộc tính của dịch vụ?

• Search attributes, experience attributes, independent attributes
• Search attributes, experience attributes, credence attributes
• Search attributes, independent attributes, experience attributes
• Experience attribute, credence attributes, independent attributes

Ở cấp độ nào dưới đây thì mức độ hài lòng của khách hàng là cao nhất?

• Đáng ngạc nhiên (Surprising)
• Cơ bản (Basic)
• Tốt không ngờ tới (Unbelievable)
• Như mong đợi (Expected)

Sự khác nhau giữa những tiêu chuẩn về dịch vụ mà doanh nghiệp đề ra và dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng trên thực tế

• Sai sót về sự hiểu biết
• Sai sót về tiêu chuẩn
• Sai sót về vấn đề truyền thông
• Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ

Vùng giao thoa giữa Dịch vụ đầy đủ và Dịch vụ mong đợi là

• Vùng khác biệt
• Vùng chấp nhận
• Vùng lân cận
• Vùng sâu vùng xa

“Người tự tin luôn quyết đoán khi mua sắm, người hiếu thắng luôn muốn mua bằng được cái gì mà những người xung quanh họ có, người độc đoán ít khi nghe sự góp ý của người khác khi mua sắm” đề cập đến

• Các yếu tố thuộc về tâm lý
• Các yếu tố thuộc về văn hóa
• Các yếu tố thuộc về bản thân
• Các yếu tố thuộc về xã hội

Chọn đáp án đúng

• Sự hài lòng = Dịch vụ nhận được - Kỳ vọng
• Dịch vụ nhận được = Sự hài lòng - Kỳ vọng
• Kỳ vọng = Dịch vụ nhận được + Sự hài lòng
• Sự hài lòng = Dịch vụ nhận được + Kỳ vọng

“Nhà hàng biết khách hàng thích ngồi ghế có đệm nhưng vẫn để khách hàng ngồi ghế nhựa” là ví dụ của

• Sai sót về sự hiểu biết
• Sai sót về tiêu chuẩn
• Sai sót về vấn đề truyền thông
• Sai sót về khâu cung cấp dịch vụ

Nhóm mình có bao nhiêu thành viên?

• 6
• 7
• 8
• 9

Bạn thấy nhóm thuyết trình tụi mình hôm nay như thế nào?

• Mười điểm
• Xời! Tuyệt vời!
• Hổng biết nữa, hổng có nhớ
• Xuất sắc