TKP 1 - Pelayanan Publik dan Jejaring Kerja (Post Test)

Anda dan tim Anda diberikan tugas baru oleh pimpinan, tugas tesebut merupakan tugas yang lumayan baru dan belum perrnah Anda kerjakan sebelumnya, begitu pun dengan rekan tim yang lain mereka merasa kebingungan dan juga mereka semua juga belum memahami maksud dan cara mengerjakan tugas baru tersebut. Sikap Anda

• Saya yakin bahwa para anggota tim juga dapat belajar sendiri untuk memahami cara menyelesaikan tugas baru tersebut

• Saya mempelajari tugas tersebut, lalu membagi pengetahuan saya kepada anggota tim yang lain.

• Saya akan meminta bantuan rekan kerja yang paling pAndai untuk mempelajari tugas tersebut, kemudian menjelaskannya pada semua anggota tim

• Kami mengerjakan bersama-sama tugas tersebut sesuai dengan pemahaman kami, bila ada kesulitan kami akan menyelesaikannya dan mencari jalan keluar secara bersama-sama

• Pimpinan yang memberikan tugas, sebaiknya menjelaskan terlebih dahulu bagaimana mengerjakan tugas tersebut sebaik-baiknya

Pagi ini seperti biasanya Anda selalu sibuk dengan rutinitas dipekerjaan sebagai seorang customer service pada sebuah rumah sakit pemerintah. Ketika Anda sedang asik bekerja datanglah seorang ibu-ibu tua yang ingin menanyakan prosedur penggunaan BPJS kesehatan untuk proses rawat inap anaknya yang sedang sakit dan membutuhkan perawatan secepatnya agar sakitnya tidak bertambah parah, Setelah Anda menjelaskan panjang lebar dengan Bahasa yang mudah dimengerti beberapa kali kepada sang ibu namun ternyata ibu tersebut tampak sangat kebingungan dan mengatakan bahwa dia tidak mengerti sama sekali dengan prosedur yang Anda jelaskan, bagaimana sikap Anda….

• Menjelaskan secara pelan pelan dengan bahasa yang mudah dipahami oleh ibunya agar dia tahu maksud dari apa yang Anda jelaskan

• Menjelaskan dengan sabar sembari mengajak sang ibu untuk tenang terlebih dahulu agar lebih fokus ketika Anda menjelaskan, jika masih kebingungan Anda akan membantu ibu tersebut untuk proses pengurusannya

• Menjelaskan secara perlahan tahapan demi tahapan yang harus dilakukan ibu tersebut dengan bahasa yang santun agar sang ibu paham maksud dari apa yang Anda jelaskan

• Meminta sang ibu untuk memanggil salah satu anggota keluarganya agar Anda bisa menjelaskan hal tersebut kepadanya

• Meminta teman Anda yang lebih berpengalaman dalam melayani keluarga pasien yang kebingungan dalam memahami prosedur yang ada

Ketika Anda sedang mengambil beberapa dokumen di meja Customer Service, tiba-tiba datang seorang pelanggan yang marah pada Anda karena pelayanan yang kurang baik bahkan sampai mencaci Anda, yang Anda lakukan

• Menahan emosi dan menjawab pertanyaannya karena sudah tugas saya melayani

• Tetap tersenyum dan mendengarkan keluhannya

• Menasehatinya agar tidak boleh berkata kasar

• Meminta maaf dan mendengarkan keluhannya

• Berusaha tidak marah meskipun dicaci dan tetap melayani keluhannya

Anda diminta tolong atasan Anda mengantarkan kiriman barang ke rumah teman atasan Anda. Anda tidak tahu isi dari barang yang Anda antar tersebut, tugas Anda hanya mengantarkan ke alamat. Ketika barang sampai dan dibuka oleh penerima Anda dikomplain karena barang yang Anda antar keliru. Bagaimana sikap Anda?

• Mendengarkan dan menjelaskan bahwa Anda hanya staff yang tugasnya hanya mengantar barang saja.

• Mendengarkan dan memberikan solusi supaya kejadian ini tidak berulang

• Mendengarkan dan minta maaf serta bersedia untuk mengantarkan barang yang tepat secepatnya

• Mendengarkan saja supaya dia merasa dipahami setelah itu tidak perlu melakukan apapun

• Minta maaf, Mendengarkan dan memberitahu ke atasan Anda jika ada barang yang keliru via telefon

Anda merupakan seorang waiters pada sebuah restoran. Datang seorang tamu bersama dengan kelurganya untuk makan direstoran Anda. Pada saat menu sudah dihidangkan diatas meja dan mulai dinikmati oleh tamu tersebut, kemudian dia memanggil Anda dan komplain jika tadi dia minta agar menu yang dia pesan dibikin tidak pedas sama sekali, sikap Anda

• Meminta maaf dan langsung membuatkan menu baru sesuai pesanan

• Minta maaf dan memohon untuk menunggu agar dibuatkan yang baru

• Melaporkan kepada bagian dapur yang bertugas memasak

• Minta maaf dan melaporkan pada bagian dapur

• Minta maaf dan meminta bagian dapur untuk mengganti menu tersebut

Setiap hari, saya masuk kantor paling cepat dibandingkan pegawai lainnya. Suatu hari saya terlambat datang karena kondisi macet di kantor sementara dikantor antrian pelayanan yang harus saya handel sudah menumpuk banyak. Yang saya lakukan setelah tiba adalah

• Masuk ke ruangan dan meminta maaf kepada atasan bahwa Anda terlambat

• Masuk ke ruangan dan meminta maaf kepada atasan bahwa Anda terlambat dan menjelaskan alasan serta berjanji tidak akan terlambat

• Masuk ke ruangan pelayanan dan langsung melayani

• Masuk ke ruangan atasan sembari berpura-pura terkena musibah ban kena paku

• Biasa-biasa saja karena terlambat macet sudah harusnya dimaklumi

Saya diminta untuk lembur kerja karena banyak klien yang ingin meminta laporan hasil kegiatan dan laporan tersebut sangat berguna untuk menjaga kelangsungan kerjasama antara kantor saya dengan klien-klien tersebut sedangkan saya sudah berjanji kepada anak saya untuk mengantarnya ke pesta ulang tahun sahabatnya. Sikap saya….

• Pulang dengan diam diam, tanpa sepengetahuan pimpinan

• Berpura pura sakit agar dapat diizinkan untuk segera pulang

• Menghubungi anak saya menjelaskan agar naik taksi saja

• Bekerja lembur, karena yakin anak saya pasti memaklumi

• Meminta izin pimpinan mengantar anak saya kemudian kembali ke kantor untuk bekerja lembur

Anda bekerja sebagai kapster di sebuah salon besar. Ketika sedang menangani pelanggan utama, tiba2 saudara Anda datang meminta tolong Anda untuk mengantarkan ke bAndara. Sikap Anda adalah

• Meminta izin pemilik salon untuk mengantar saudara Anda ke bandara

• Meminta izin pemilik salon untuk mengantar saudara Anda ke bandara karena tidak ada yang bisa mengantarkan

• Menyarankan saudara Anda untuk naik ojek online dan memesankannya menuju bAndara karena salon sedang ramai

• Meminta saudara Anda untuk menunggu dan mengantarkan ke bandara setelah selesai memotong rambut konsumen

• Meminta teman untuk mengantarkan saudara Anda ke bandara karena salon ramai sehingga Anda tidak dapat mengantarkan sendiri

Menyarankan dan merekomendasikan hal-hal yang diperlukan untuk menyelesaikan pekerjaan tersebut, tetapi tidak bertindak sebelum disetujui oleh atasan. Jika saya memiliki bawahan yang kompetensinya rendah, maka…

• Saya menuntutnya untuk meningkatkan kemampuannya

• Saya menegaskan bila dia tidak meningkatkan kemampuannya, maka saya tidak segan akan memberhentikannya

• Saya akan memberhentikannya dengan segera

• Saya meminta atasan saya untuk memindahkannya ke unit lain

• Saya membimbing dan memintanya untuk meningkatkan kemampuannya

Anda adalah seorang kurir atau pengantar barang pada sebuah perusahan kiriman barang kilat. Anda sangat paham tentang etos kerja seorang kurir. Suatu hari Anda mengantarkan sebuah pesanan, dimana belakangan diketahui bahwa pesanan ini tergolong pesanan mahal namun packing nya tidak bagus dan telah terjadi kerusakan di pembungkusannya yang berakibat penerima barang tidak ingin menerima barang tersebut dari Anda, maka sikap yang Anda ambil adalah

• Mendengarkan dan menjelaskan bahwa Anda hanya kurir yang tugasnya hanya mengantar barang saja

• Mendengarkan dan mengatakan ini adalah kesalahan pengirim barang yang tidak memilih packing yang bagus dalam proses pengiriman

• Mendengarkan dan minta maaf serta bersedia untuk membaguskan packing yang rusak tadi.

• Mendengarkan saja supaya dia merasa dipahami setelah itu tidak perlu melakukan apapun

• Minta maaf, Mendengarkan dan memberitahu ke atasan Anda jika ada barang yang packing nya tidak sesuai standar harga barang