Evaluación IRENE

¿Cuáles son los ocho Principios IReNe?

• Respeto y Soy Cordial, Escucho, Soy Empático, Informo, Oriento, Soluciono, Recupero y Soy Honesto y Responsable.

• Respeto y Soy Cordial, Escucho, Soluciono, Oriento, Soy Tolerante, Recupero, Soy Empático e Invito a la Encuesta.

• Respeto y Soy Cordial, Escucho, Soluciono, Oriento, Soy Asertivo, Recupero, Soy Empático y Negocio.

¿Cuáles son las Habilidades Fonéticas?

• Ritmo, Tono, Velocidad, Volumen y Lenguaje

• Ritmo, Tono, Velocidad, Volumen y Articulación

• Ritmo, Tono, Velocidad, Volumen y Voz.

¿Cuáles son los cuatro elementos del Diálogo con Terceros para convertir un Tercero en un Tercero Autorizado?

• Conocer el nombre completo del Titular, su RFC, edad y domicilio.

• Conocer el saldo total de la cuenta, movimientos, compras y fecha de corte.

• Tener conocimiento del crédito, tener conocimiento del adeudo, hacerse responsable del pago y tener la información necesaria para poder realizar el pago.

¿Qué es la Inteligencia Lingüística?

• Es la selección de palabras y la construcción de oraciones para ser asertivos en la negociación, utilizando nuestro propio estilo de conversación, dependiendo el tipo de Cliente y el tipo de crédito.

• Es una forma de negociar de la misma forma con todos los Clientes sin importar las características de su crédito.

• Son las Técnicas de Recuperación Básicas para convencer al Cliente de que pague su crédito.

¿Cómo está conformado el speech de transferencia a la encuesta IVR?

• Avisar al Cliente que se le transferirá a una encuesta de calidad, mencionar la calificación mayor y despedirse.

• Agradecer, preguntar dudas, pedir autorización, indicar el número de preguntas (4), especificar a quién se evalúa, explicar al Cliente cómo se califica la encuesta (con el teclado del teléfono), mencionar la escala de calificación, informar al Cliente que permanecerá un breve momento en silencio y mencionar “lo(a) transfiero”.

• Agradecer al Cliente, preguntarle sus dudas, invitar al Cliente a la encuesta y transferir inmediatamente.

Es el Modelo que permite ayudar a nuestros clientes a tomar mejores decisiones financieras, influyendo en la forma de pensar y sentir respecto a su crédito, logrando generar experiencias memorables y aportando a la Recuperación.

• Encuesta IVR

• Indicadores

• Behavioral Economics

¿Cuáles son las Técnicas de Recuperación de Behavioral Economics?

• Datos del CAT, Aviso de Privacidad y script de seguridad.

• Reciprocidad, Encuadre, Aversión a la Pérdida y Sesgo del Presente.

• Preferencias, heurísticas y hermenéutica.

¿Qué eliminamos con las Técnicas de Recuperación de Behavioral Economics?

• Creencias, Preferencias y Perspectivas.

• Impulsos, Opiniones y Preferencias

• Las barreras que el Cliente tiene para tomar la mejor decisión respecto a su crédito.

La autoevaluación en el sistema de transferencia a IVR es una mala práctica

• Sí

• No

• A veces

Es necesario tener pleno conocimiento de cómo se realiza el proceso de “borrado de temporales” para solucionar una de las fallas que se nos presentan en el sistema de transferencia a IVR

• No

• SI

• A veces