績效、生產力、評估指標構建

績效(performance)與生產力(Productivity)，何者涵蓋範圍較大?

• 績效(performance)

• 生產力(Productivity)

• 一樣大

• 不一定，視決策問題而定

有關生產力(Productivity)，下列那項敘述是「對」的?

• 生產力為組織目標達成率除以組織預定目標的商數

• 生產力即重視過程的績效管理，從輸入、過程及產出三個變項的改善為績效經營的指標

• 生產力是產出除以投入的商數

• 生產力為管理運作利潤(operating profit)除以管理運作的資產(operating assets) 的商數

• 四項敘述均對

針對一績效評估與管理的問題，其處理程序應為下列四項之何種組合：

1.確認每一績效指標是否均能客觀地衡量出其表現情況

2.整合每一績效指標之表現情況，以確切表達該組織或特定對象的績效評估結果

3.針對某一組織或特定對象設定其工作績效衡量之指標

4.由績效評估結果是否可提供受評估單位未來改善方向

• 1234

• 3214

• 2134

• 3124

• 皆可

有關平衡計分卡，下列哪一項敘述是「對」的?

• 可協助找出企業資源未來應該投入的重點

• 就只是績效評估指標系統

• 最好是沒有落後指標，全是領先指標

• 可用來評估各評估指標的相對重要性

有關PZB服務品質，下列哪一項敘述是「對」的?

• 沿用至今共有10大構面

• 顧客對服務品質的認知是經由對該服務的期望與實際知覺的落差大小而定

• 越誇大的廣告行銷，越能提高服務滿意度

• 可用來評估各服務項目的相對重要性

有關KANO二維服務品質，下列哪一項敘述是「錯」的?

• 品質要素共分為五大構面，分別為一維品質、魅力品質、必須品質、反向品質、無差異品質

• 問卷設計時要有正向及反向問卷

• 可用來評估各品質要素的相對重要性

• 二維品質模式認為並不是全部品質要素都充足時，就會令人滿意

有關平衡計分卡之評估構面，下列哪一項敘述是「對」的?

• 短期是看財務面之表現

• 長期是看顧客面之表現

• 驅動因素是在於企業流程面的設計

• 基礎是在於學習與成長面的好壞

• 皆對

下列哪一項「不」屬於PZB五大構面之一?

• 魅力性

• 有形性

• 保證性

• 可靠性

有關重要－表現程度分析(IPA)，若有某服務項目是落在B象限，代表該服務項目是屬於?

• 繼續保持

• 加強改善重點

• 改善順序較低

• 供過於求

重要-表現程度分析法(IPA)是一種藉由消費者認為的重要性(Y軸)與消費者消費後對產品或服務表現情形的測度(X軸) ，將特定服務項目間做下列哪一項比較的技術

• 零差位置

• 絕對位置

• 相對位置

• 皆可