Техніки встановлення контакту. СallCentre

Ви зателефонували абоненту, вам мелодійним голосом відповіла молода дівчина. Для того, щоб заручитися її підтримкою доцільно було б

 

• Зробити їй комплімент – «У вас такий чарівний голос, ви мабуть займаєтесь вокалом»

• Запитати в неї, яка погода в неї за вікном і поскаржитися їй на мокрий сніг у себе

   

• Перейти відразу до справи та почати презентацію

   

Підберіть найбільш доречне продовження фрази привітання – «Доброго дня, менеджер компанії Київстар Тетяна телефоную до вас по питанню…

• удосконалення умов обслуговування

• розвитку співпраці між вами і компанією Київстар

   

• з гарними новинами від нашої компаії

   

• продажу Домашнього інтернету від Київстар

В якому темпі ми говоримо з абонентом?

• Низьким темпом повільно проговорюючи кожний звук, розтягуючи фрази, щоб абоненту все було зрозуміло

• Високим темпом, без пауз, щоб абонент не міг вставити «свої 5 копійок»

• Середнім темпом з доречними паузами, що дають абоненту обдумати сказане

   

• В темпі максимально наближеному до темпу мови абонента

   

Ви зателефонували абоненту і після фрази – «я менеджер компанії Київстар» абонент відразу почав скаржитися на якість мобільного зв’язку в своєму районі. Ваші дії:

• Мовчите і нічого не говорите

• Перебиваєте та говорите, що ви не відповідаєте за мобільний зв’язок від Київстар

• Кладите трубку

• Слухаєте абонента, мінімальними репліками підтверджує, що ситуація неприємна, вибачаєтесь за незручності та рекомендуєте звернулися на 466. Переходите до предмету вашого дзвінка з фрази «Я зрозумів, що для вас важлива якість зв’язку

Ви зателефонували абоненту, слухавку підняла пані поважного віку, яка говорить дуже повільно і постійно перепитує. Щоб пані було комфортно з вами спілкуватися ви починаєте говорити:

• Починаєте говорити, так само повільно та тихо, як бабуся

   

• Не змінюєте темпу мови, але починаєте говорити дуже голосно

• Починаєте говорити ще швидше та переходите майже на крик, щоб бабуся, все почула

   

• Сповільнює темп мови, але говорите дещо швидше ніж бабуся, підвищуєте гучність голосу та на крик не переходите

Ви зателефонували абоненту, слухавку підняв чоловік, який відразу повідомив, що в нього є 10 хвилин часу, так як він збирається їхати на дачу. Для того, щоб заручитися його підтримкою доцільно було б сказати

•     Овочі дешевше купити в магазині

•   Їдете відпочивати чи працювати?

• Запитати, яка погода в нього за вікном і поскаржитися йому на дощ  у себе

• Переходите відразу до справи та починаєте презентацію

Ви зателефонували абоненту. Він повідомив, що вигулює собаку та має час поговорити. Доцільно в цій ситуації було б сказати:

• Надзвичайно, я також маю собаку породи .... ( люблю собак та мрію завести) Якої породи Ваша собака?

• Собаки класно та краще рибки?

• Не заважає собака в квартирі?

• Собачники, в мене викликають особливу повагу - прокидаються до сходу Сонця і йдуть гуляти з улюблинцем, чи дощ чи сніг!