03Examen del Adiestramiento de Etiqueta y Decencia

1. 1. ¿Cómo definimos el Servicio al Cliente?

• a) La atención que ofrece una organización, sin importar el resultado de los servicios brindados.

• b) Conjunto de actividades que una organización ofrece con el único propósito de obtener la satisfacción del cliente.

• c) Los servicios parciales que ofrece una organización, con personal no adiestrado en el servicio que brindan.

• d) Ninguna de las anteriores.

2. 2. ¿Qué conceptos debemos tener presente cuando ofrecemos Servicio al Cliente?

• a) Conocer el proceso de inscripción / Ser cortés todo el tiempo / Asegurar que el cliente salga satisfecho.

• b) Tener dudas de las opciones del proceso de inscripción / Ser amable / Desconfiar del proceso que ofreces.

• c) Estar accesible / Tener un carácter variado / No tener todas las contestaciones del proceso de inscripción.

• d) Ninguna de las anteriores.

3. 3. ¿Qué es un Beneficiario?

• a) Son las personas que se benefician del programa de Medicaid y son atendidas por los Consejeros de Inscripción.

• b) Todas las personas que participan del GHP a través de la isla y son el cliente principal de los servicios prestados por los Consejeros de Inscripción.

• c) El único propósito de los Consejeros de Inscripción.

• d) Todas las anteriores.

4. 4. ¿Cómo podemos definir el concepto de Etiqueta?

• a) Es la forma y manera de comportarnos, sin importar el resultado final del servicio que brindamos.

• b) Es el comportamiento educado que mostrarán los Consejeros de Inscripción junto a una combinación de factores donde el tono de voz y el lenguaje corporal juegan un papel importante en la obtención de un servicio de excelencia.

• c) Es la forma como recibimos a los clientes y ofrecemos el servicio.

• d) Todas las anteriores.

5. 5. ¿Cuál de las siguientes opciones representa reglas básicas de Etiqueta?

• a) Controlar el Tono de Voz / Ser organizado / Saber escuchar

• b) Ser positivo / Estar desorganizado / Mostrar profesionalismo

• c) Poca empatía / Hablar alto / No Identificarse

• d) Ninguna de las anteriores

6. 6. ¿Qué debe evitarse para poder proporcionar un nivel adecuado de servicio con etiqueta?

• a) Las palabras diminutivas, como:  en un segundito lo atiendo, dame uno minutito.

• b) Lenguaje tecnológico, por ejemplo: el modem se cayó, la T1 está dañada.

• c) Palabras calificativas como Amor, Cielo, Querido/a, Mi vida.

• d) Todas las anteriores.

7. 7. ¿Cómo definimos el concepto Decencia?

• a) Es el valor humano que no está relacionado a la cultura y lo más aceptado en la sociedad.

• b) Es un conjunto de rasgos conductuales que se ajustan a las normas morales y de respeto mutuo.

• c) Son las acciones e ideas que definen la calidad del ser humano y que lastiman el entorno inmediato del individuo.

• d) Todas las anteriores.

8. 8. ¿Cuáles son las reglas del compromiso decente?

• a) Estar presentable / Ser amable / Mostrar sentido de urgencia

• b) Disponible a ofrecer información / Tener buena expresión / Estar presentable

• c) Prestar atención /amabilidad y empatía / buena postura

• d) Todas las anteriores

9. 9. ¿Cuál de estas opciones No representa un factor de la Decencia?

• a) Haga un diagnóstico de la situación y sepa escuchar con atención para poder ayudarlos.

• b) Preguntar lo necesario y evitar comentarios personales.

• c) Asumir la situación y ofrecerle información no precisa para salir del paso.

• d) Ser empático con el beneficiario y ponerse en su lugar.

10. 10. ¿Qué debemos evitar cuando un Cliente está Molesto?

• a) Mantener la calma y dejarlo ventilar.

• b) Escucharlo atentamente.

• c) Contradecir al cliente y tomarlo personal.

• d) Ofrecerle ayuda y usar un tono de voz moderado.