Service Excellence

Mengapa Service itu penting?

(bisa pilih lebih dari satu)

• Customer service ibarat “wajah” yang merepresentasikan suatu perusahaan.

• Servis yang baik dan prima akan berpotensi menumbuhkan pelanggan yang loyal.

• Service yang baik merupakan keunggulan

  yang specific untuk memiliki kinerja yang lebih tinggi dibandingkan perusahaan lain pada industri atau pasar yang sama.

• Harapan customer terus meningkat karena perkembangan tehnologi dan peningkatan wawasan

Dalam mencapai Service Excellence terdapat proses mengelola informasi rinci tentang pelanggan perorangan dan semua "titik kontak pelanggan" secara seksama untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan, yaitu :

• Customer Service Management

• Customer Retention

• Customer Relationship Management

• Loyalty Program

Siapa sajakah karyawan yang perlu melakukan service excellence dan kepada siapa service excellence tersebut diberikan?

• -Customer Service saja

  -Untuk pelanggan/Customer

• -Customer Service & fungsional lainnya

  - Untuk pelanggan/Customer

• -Customer Service & fungsional lainnya

  - Customer dan Internal Perusahaan

• -Customer Service saja

  - Customer dan Internal Perusahaan

Teknik menghadapi keluhan pelanggan (Complaint handling) adalah sebagai berikut, kecuali ...

• Listen attentively

• Apologize and empathy

• Solve the problem

• Compensation

Point terpenting dalam First Impression, kecuali..

• eye contact

• appearance

• body language

• talkative

Manakah yang dominan berperan dalam berkomunikasi langsung (face to face)?

• kata-kata

• Bahasa Tubuh

• Nada Suara

• Intonasi

Tahapan kepuasan pelanggan yang manakah yang dapat menciptakan loyal customer?

• Basic / Minimal Harus Ada

• Expected / Pelanggan Berharap Bisa Memenuhi Kebutuhannya

• Desire / Diinginkan

• Unanticipated / Tidak Terduga

Berapakah waktu yang diperlukan untuk menciptakan first impression

• 7 detik

• 70 detik

• 17 detik

• 7 menit

Tagline/Motto Perusahaan

• Service with Heart & Professionalism

• Service with Care & Profesionalism

• We Care & Professional

• Service Excellence

  Your Passion is our Satisfaction

Budaya Perusahaan

• Ber-sa-ha-ba-t

• Be-r-sa-ha-ba-t

• B-er-sa-ha-ba-t

• Ber-sa-ha-bat