20 QUS-Begriffe erklären

KVP

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Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP) Der kontinuierliche Verbesserungsprozess bezeichnet die stetige Verbesserung der Produkt-, Prozess und Servicequalität. Die kleinen Verbesserungen stehen dabei im Vordergrund.

PDCA-Zyklus

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PDCA-Zyklus (Deming-Kreis) Mit dem PDCA-Zyklus oder auch Deming-Kreis genannt, wird ein iterativer, in vier Phasen aufgeteilter Problemlösungs-prozess beschrieben, der das Prinzip einer kontinuierlichen Verbesserung, hin zu einer lernenden Organisation, verfolgt.

Der PDCA-Zyklus wurde etwa ab 1940 durch Vorträge und Seminare von W. Edwards Deming in Japan und später in den USA sehr bekannt.

ISO

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Internationale Organisation für Normung > internationale, unabhängige Organisation für Standardisierung mit Sitz in Genf

Kano-Modell

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Basisanforderungen:

Beispiele für Basisanforderungen an ein Auto: Auto fährt, grundlegende Sicherheitsausstattung ist vorhanden (Airbag, ABS).

Kunden setzen diese als selbstverständlich voraus > werden nicht extra benannt

bei Nichterfüllung entsteht Unzufriedenheit

bei Erfüllung ein neutraler Zustand

Erst wenn diese Anforderungen nicht erfüllt werden, fallen sie dem Kunden auf und er ist unzufrieden.

Leistungsanforderungen:

Beispiele: Zuverlässigkeit des Autos, zusätzliche Sicherheitsausstattung (z. B. Abstandswarner), Spritverbrauch/CO2-Ausstoss.

Dies sind grundlegende Anforderungen, deren Nichterfüllung zu massivem Unmut beim Kunden führt.

Es besteht ein linearer Zusammenhang zwischen dem Grad der Erfüllung dieser Anforderungen, d. h. der erbrachten Leistung, und der Zufriedenheit des Kunden.

Investitionen zur Erfüllung dieser Anforderungen zahlen sich also im Allgemeinen aus.

Üblicherweise wird der Kunde diese Anforderungen konkret benennen und spezifizieren.

Insbesondere durch den technischen Fortschritt werden jedoch mit der Zeit aus Leistungsanforderungen Basisanforderungen > Touchbildschirm

Begeisterungsanforderungen: Beispiele für Begeisterungsanforderungen an ein Auto: Sonderausstattungen wie z. B. Einparkassistent integrierter Fahrradträger

Sie kommen in der genormten Definition nicht vor und sind latent vorhandene Anforderungen

Kunden können diese häufig nicht beschreiben

Die Erfüllung wird somit auch nicht erwarten.

Nichterfüllung nicht gleich Unzufriedenheit des Kunden.

Wird ihm aber ein unerwarteter Zusatznutzen geboten, ist der Kunde begeistert und seine Zufriedenheit steigt stark an.

Aus den Begeisterungsanforderungen werden Leistungsanforderungen.

Stakeholderanalyse

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Im Rahmen der Stakeholderanalyse wird sich mit allen einzelnen Interessengruppen eines Unternehmens bzw. eines Projekts auseinandergesetzt und deren Beziehungen zueinander analysiert.

Dies dient der Entwicklung von Unternehmensstrategien, die möglichst alle Interessen der einzelnen Gruppen berücksichtigen.

Interne Stakeholder:

• Eigentümer

• Management

• Mitarbeitende

Externe Stakeholder:

• Fremdkapitalgeber und Aktionäre

• Kunden

• Lieferanten

• Konkurrenten

• Staat und Gesellschaft

• Verbände und Lobbygruppen

3 Prozessarten

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In prozessorientierten Managementsystemen hat es sich eingebürgert, die Prozesse in drei Gruppen zu unterteilen:

• Management- oder Führungsprozesse

• Leistungs- bzw. Kernprozesse und

• Unterstützungsprozesse (auch Supportprozesse genannt)

Prozesseigner/-in

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Der Prozesseigner ist – wie der Name sagt – der Besitzer des Prozesses. Er ist dafür verantwortlich, dass die Soll-Vorgaben für den Prozess festgelegt und in einem dementsprechenden Ablauf berücksichtigt werden. Er alleine hat das Recht, eine Prozessbeschreibung für die Anwendung freizugeben, und die Pflicht, den Prozess weiterzuentwickeln.

Effizienz

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Die Dinge richtig tun!

Effektivität

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Die richtigen Dinge tun! (Hängt immer auch mit dem Zweck zusammen)

SMART

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