La comunicación electrónica supone:

Una nueva forma de comunicación.

¿Cómo es la lectura en la web?:

Es una lectura, en pantalla, que no es nada pesada.

Es una lectura que no contiene diversos formatos, que no es de carácter multimedia.

Es una lectura, en pantalla, que es más rápida que la lectura en papel impreso.

Suponga que tenemos un texto de cierta extensión que ha sido redactado originariamente para ser leído en papel ¿Cómo deberíamos adaptarlo para llevarlo a la web?:

Un criterio general de interés sería plantearnos reducir a la mitad el contenido escrito sobre papel.

No lo adaptamos, lo dejamos tal cual.

Incluimos todo el texto y toda la información que deseamos comunicar en una sola página.

Como estamos acostumbrados a leer textos largos en la pantalla y no existe problema para mantener la atención durante mucho tiempo, podríamos mantener el texto original siempre que incluyamos alguna imagen o algún gráfico.

El lenguaje administrativo:

Es un tecnolecto o lenguaje de especialidad.

Es aquel que utiliza la Administración en sus relaciones internas exclusivamente.

No posee características propias.

Su contenido se ciñe exclusivamente a la producción de textos de alto contenido jurídico y técnico (leyes, decretos, normas, resoluciones, etc), sin que abarque otro tipo de textos, como los dirigidos a los ciudadanos los campos de la vida social (sanidad, medio ambiente, educación, agricultura, turismo, comunicación, economía, orden público…).

Uno de los rasgos siguientes no se corresponde con el estilo del lenguaje administrativo:

Utiliza palabras, locuciones y expresiones tomadas del griego.

El léxico administrativo tiene tendencia culta y abusa a veces de tecnicismos poco conocidos por la ciudadanía en general.

Abundan los arcaísmos, los formulismos y las frases hechas.

Muestra una gran predilección por las oraciones largas, formadas por interminables incisos y perífrasis explicativas.

La modernización del lenguaje administrativo:

Pretende que las comunicaciones dirigidas a los y las ciudadanas incorporen un lenguaje inteligible y claro.

Es un movimiento que se originó en el siglo XIX y que hoy día está superado.

Es un movimiento que pretende tecnificar y, en consecuencia, hacer más incompresible el lenguaje administrativo para los y las ciudadanas.

En el País Vasco nadie se ha preocupado por esta cuestión.

Entre las recomendaciones básicas para mejorar la calidad de la redacción en los documentos administrativos se encuentra la siguiente:

No conviene, en general, construir párrafos largos.

No es importante tener en cuenta a la persona receptora.

Cada párrafo puede contener varias ideas.

¿Qué podemos señalar sobre los incisos?:

Se trata de acotaciones que proporcionan información complementaria relacionada con el tema de las oraciones en las que se intercalan.

Si no cuidamos la longitud y el emplazamiento de estos incisos, corremos el riesgo de que se pierda el hilo del discurso.

¿Qué podemos señalar sobre el diseño de los textos?:

El diseño es uno de los factores que determina la legibilidad de un texto, por lo que tiene que ser claro, cuidado y agradable.

No es fundamental cuidar cada detalle de la presentación de un escrito, aunque ese sea el primer contacto entre el texto y el lector.

Está totalmente desaconsejado el uso de la negrita.

Es obligatorio incluir varios colores e incluir cuadros e imágenes.

En torno a la cuestión del lenguaje no sexista, una norma vasca señala que «Los poderes públicos vascos deben hacer un uso no sexista de todo tipo de lenguaje en los documentos y soportes que produzcan directamente o a través de terceras personas o entidades»:

Sí, la Ley 4/2005 para la Igualdad de Mujeres y Hombres.

Sí, el Estatuto de Autonomía para el País Vasco.

Son causas del uso no correcto del lenguaje:

El sexismo y el androcentrismo.

En las resoluciones administrativas y comunicaciones oficiales, sean internas o externas, es necesario incluir:

Lugar (que hace referencia al municipio donde está ubicado el órgano que emite el documento), fecha (que señala el día en que se elabora) y firma.

Lugar (que hace referencia al municipio donde está ubicado el órgano que emite el documento).

Fecha (que señala el día en que se elabora).

Lugar (que hace referencia al municipio donde está ubicado el órgano que emite el documento) y fecha (que señala el día en que se elabora).

Cuando se actúa por delegación de competencias:

Deberán constar en el documento las circunstancias de la delegación.

Firmarán el documento el delegante y el delegado.

No existe la figura de la delegación de competencias.

Se caracteriza por un contenido estrictamente administrativo y oficial, así como por un tono formal, neutro y objetivo, centrado fundamentalmente en la actuación administrativa.

Normalmente se utiliza para las comunicaciones entre los órganos administrativos y los ciudadanos.

Sirve para felicitar a compañeros de trabajo y ciudadanos, por ejemplo.

La notificación es el documento mediante el que se comunica a la persona interesada una resolución o un acuerdo que afecta a sus intereses y derechos.

La notificación no es una condición para la eficacia jurídica del acto que se comunica.

El único objetivo de la notificación es garantizar la emisión de la propia comunicación.

El intento de notificación es una garantía de que el acto que se comunica existe y que su eficacia jurídica es plena.

La hoja de solicitud:

Es un documento mediante el cual un o una ciudadana o una entidad jurídica solicita a la Administración algo que, por regla general, está contemplado en la normativa vigente.

El receptor de la solicitud siempre es el mismo, esto es, el o la ciudadana.

Es un documento largo y farragoso pero que al que no se le adjuntan o acompañan nunca otros documentos.

No es necesario identificar al solicitante.

Sirve para justificar, por ejemplo, la asistencia a un curso, las retribuciones percibidas o los estudios realizados.

Es un documento que sirve para solicitar la acreditación de actos o situaciones de carácter administrativo.

El solicitante del certificado suele ser normalmente una Administración.

No es necesario identificar al emisor.

El correo electrónico:

Una de sus ventajas es que, junto al texto escrito como mensaje, se pueden acompañar documentos, imágenes, archivos sonoros.

Es una herramienta electrónica que permite enviar y recibir cualquier tipo de información por Internet.

Es un medio de comunicación extendido en las comunicaciones formales como sustituto de las notas interiores y otros documentos de transmisión.

Llamamos comunicación oral:

Al intercambio de ideas entre dos o más personas a través del lenguaje oral o hablado.

Al envío e intercambio de textos entre más de dos personas a través del lenguaje oral o hablado.

A la emisión de mensajes por las personas, a través del lenguaje oral o hablado.

Existen varios tipos de comunicación humana:

Sí, la comunicación verbal y la no verbal.

Sí, la comunicación verbal y la escrita.

Sí, la comunicación verbal y la oral.

Sí, la comunicación verbal o corporal y la no verbal o registrada.

En la comunicación oral, los interlocutores:

Si están separados, nos hallamos ante un caso de comunicación no presencial.

Si están presentes, hablamos de comunicación no presencial.

Si no están presentes, hablamos de comunicación presencial.

Estén presentes o separados, hablamos de comunicación presencial pues la comunicación a través de la palabra es inmediata.

Son características de la comunicación oral:

Se apoya en otros recursos para complementar la comunicación.

¿Qué quiere decir la característica siguiente de la comunicación oral: es de carácter efímero o fugaz?:

Que la comunicación termina cuando los sonidos emitidos por la voz en forma de palabras dejan de escucharse.

Que ese carácter fugaz hace que se la asocie a contextos formales.

Que no requiere que emisores y receptores estén presentes en un momento y lugar determinado.

Las respuestas anteriores son incorrectas.

Dado que la comunicación oral es bidireccional:

El emisor y receptor tienen posibilidad de turnarse e intercambiar los roles.

El proceso de comunicación ocurre en diferido.

Es necesario reflejar las emociones.

Hay tiempo para revisar y repensar lo que se dice.

La comunicación oral:

Se encuentra influida por los mismos condicionantes del lenguaje administrativo.

Se encuentra influida por condicionantes tales como su finalidad práctica o la búsqueda de una comunicación efectiva.

Sus mensajes deben ser claros y precisos.

Es un consejo práctico para mejorar la expresión oral:

Utilizar una sintaxis simple para que el interlocutor o interlocutora pueda procesar la información más fácilmente.

Utilizar un vocabulario técnico, sin paráfrasis ni reformulaciones aclaratorias, para transmitir así un mensaje breve y preciso.

Utilizar una semántica y una construcción de frases complejas, para transmitir así un mensaje breve y preciso.

Las respuestas anteriores son incorrectas.

Es un consejo práctico para mejorar la expresión oral:

Incluir al ciudadano o ciudadana en la explicación y hacerlo partícipe de ella para así impulsar una actitud activa.

Incluir al ciudadano o ciudadana en la explicación.

Hacer partícipe al ciudadano o ciudadana de la explicación.

No incluir al ciudadano o ciudadana en la explicación, ni hacerlo partícipe de ella para así no comprometer a la persona y respetar su privacidad.

Es un consejo práctico para mejorar la expresión oral:

Adoptar estrategias para enfatizar y subrayar la información.

Desechar cualquier repetición de la información.

No utilizar preguntas retóricas.

Hablar siempre con el mismo tono, ritmo e intensidad de la voz.

Es un consejo práctico para mejorar la expresión oral:

Priorizar las oraciones afirmativas sobre las negativas.

Priorizar las oraciones negativas sobre las afirmativas, ya que aquellas son más fáciles de entender.

Hacer un uso equilibrado de las oraciones afirmativas y las oraciones negativas, de tal modo que no predomine ningún tipo de las dos.

Priorizar las oraciones abstractas, es decir, las que no son ni afirmativas, ni negativas.

Si queremos comunicar de un modo eficaz, no podemos comunicar del mismo modo en un contexto oral o por escrito:

Cierto, a pesar de basarse en el mismo sistema lingüístico.

Falso, son dos modos de comunicación prácticamente iguales.

Falso, son dos modos de comunicación sin diferencias esenciales.

Cierto, ya que se basan en distintos sistemas lingüísticos.

Si comparamos la comunicación oral y la comunicación escrita:

En la comunicación oral cabe la improvisación.

En el lenguaje oral se suelen cometer más errores lingüísticos que en el escrito.

Es posible adecuar el registro del lenguaje oral durante la exposición si sospechamos que resulta necesario.

En cuanto a las características de la comunicación no verbal:

En cualquier situación comunicativa, la comunicación no verbal es inevitable.

Al igual que los signos verbales, los signos de comunicación no verbales pueden variar en función de las situaciones y de las características sociales de las personas.

Los mensajes no verbales son plurifuncionales y no pueden interpretarse nunca de manera aislada, sino dentro del contexto y en combinación con el resto de los signos utilizados en el acto de comunicación.

La mirada es un aspecto importante en la comunicación no verbal, ya que permite complementar la información verbal corroborándola o matizando su contenido.

A través de los ojos apenas transmitimos información.

La mirada es un indicador de que estamos hablando a nuestro interlocutor y de que esperamos respuesta de la misma forma.

Resulta sencillo establecer una conversación de forma fluida sin mirar a la otra persona.

En la mirada laboral o profesional:

Se procura que la mirada no caiga por debajo del nivel de los ojos de nuestro interlocutor.

Los ojos del emisor recorren de arriba abajo el cuerpo de su interlocutor.

Los ojos del emisor recorren de abajo hacia arriba el cuerpo de su interlocutor.

Los ojos del emisor deben recorrer de izquierda a derecha el cuerpo de su interlocutor.

Es la disciplina que estudia el espacio y la distancia que guardan las personas al comunicarse verbalmente.

Es el espacio y la distancia que se guarda con la persona más próxima al comunicarse verbalmente.

Es la disciplina que estudia el tiempo y el espacio en las comunicaciones verbales.

Hace referencia a la postura que se mantiene cuando estamos de pie, caminando, sentados o acostados.

La distancia íntima:

Para que se dé esta distancia, las personas tienen que tener gran confianza y en algunos casos estar emocionalmente vinculadas.

Se sitúa entre los 60 y los 145 centímetros.

Es la distancia reservada por cada individuo para la conversación íntima y la conversación con personas conocidas.

Es la utilizada para conversaciones informales.

La paralingüística:

Estudia los aspectos no semánticos del lenguaje como, por ejemplo, los tonos empleados, el ritmo con el que se habla o el volumen de la voz.

Estudia los aspectos semánticos del lenguaje.

Analiza los silencios y los timbres de la voz, para convertirlos en signos escritos.

Analiza la intención lingüística del lenguaje corporal.

Los signos no verbales:

Pueden contradecir la comunicación verbal.

Pueden debilitar el contenido o sentido de un enunciado verbal.

Pueden subsanar deficiencias verbales para evitar vacíos conversacionales.

Recomendaciones para un uso adecuado de la comunicación no verbal:

Hay que evitar los carraspeos, distracciones, gestos de aburrimiento, bostezos, golpeteo de dedos, resoplidos, etc.

La mirada no debe ser franca y directa, para no intimidar al interlocutor.

Los gestos faciales y las posturas corporales no son una fuente de mensajes para el interlocutor.

Acompañar la escucha de la persona con una sonrisa no transmite empatía y comprensión, y puede dar por terminada la comunicación.

¿Cómo debemos actuar en la fase o momento de acogida de la atención presencial?:

Debemos tratar de generar sensaciones positivas desde el primer momento, ya que la primera impresión es fundamental para el posterior desarrollo de la comunicación.

Es importante mostrarse accesibles.

Cuando veamos usuarios desorientados, dubitativos o expectantes, debemos ofrecer ayuda e interesarnos.

En atención presencial, en la fase de gestión de la necesidad prestaremos atención para cuidar los siguientes aspectos comunicativos:

La profesionalidad y competencia.

La eficiencia y agilidad en la atención.

Son técnicas para mejorar la comunicación telefónica:

Colocar los documentos y material necesarios para una correcta atención de la llamada bien cercanos y a la vista.

Contestar a las llamadas antes de doce tonos.

No mantener en espera el interlocutor durante mucho tiempo; como máximo, 3 minutos.

Adoptar una postura relajante durante su utilización.

GESTION B7

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MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

En el concepto de comunicación se incluye lo siguiente:

Es la acción consciente o inconsciente de intercambiar mensajes entre dos o más participantes.

Su fin es transmitir o recibir información u opiniones distintas.

Las respuestas a) y b) son correctas.

Las respuestas a) y b) son incorrectas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

En el esquema de la comunicación se incluyen los siguientes componentes:

Receptor.

Código.

Mensaje.

Las respuestas anteriores son correctas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

En el esquema de la comunicación aparece el componente denominado canal de comunicación:

El cual se define como el medio físico a través del cual se transmite el mensaje desde el emisor hasta el receptor.

Un ejemplo de canal de comunicación: el teléfono.

Un ejemplo de canal de comunicación: internet.

Las respuestas anteriores son correctas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Una característica de la comunicación verbal es la siguiente:

Se vale de la palabra para dar a conocer el mensaje.

Constituye una forma de comunicación exclusiva de los seres humanos.

El proceso de comunicación puede ser mediante el lenguaje escrito.

Las respuestas anteriores son correctas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Entre las barreras personales a la comunicación se encuentra la siguiente:

El oído empático.

La falta de personalidad.

El estado de ánimo.

Las percepciones de la actitud.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Para evitar las barreras comunicativas, dentro de lo posible:

Se aconseja practicar la escucha activa (escuchar con atención, mirando a los ojos, preguntando…), así como comprobar que nos siguen cuando hablamos.

Cuidar el lenguaje verbal, sin que el lenguaje no verbal sea de interés, por lo que no es importante mantener la correspondencia entre ambos.

No es importante cuidar el ambiente (ej. la iluminación, el ruido, el canal…) para facilitar la comunicación.

Utilizaremos expresiones inadecuadas.

MULTIPLE CHOICE QUESTION

30 sec • 1 pt

Una característica de la comunicación escrita es la siguiente:

Permanece en el tiempo.

Es simultánea.

Es un acto improvisado.

Carece de reglas.

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En el concepto de comunicación se incluye lo siguiente:

En el esquema de la comunicación se incluyen los siguientes componentes:

En el esquema de la comunicación aparece el componente denominado canal de comuni­cación:

Una característica de la comunicación verbal es la siguiente:

Entre las barreras personales a la comunicación se encuentra la siguiente:

Para evitar las barreras comunicativas, dentro de lo posible:

Una característica de la comunicación escrita es la siguiente:

La comunicación electrónica supone:

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