QUIZ DAY - Incidentes y Solicitudes

¿Cuándo crear un caso como no identificado?

• Cuando el usuario no esta matriculado en EL CLIC

• Cuando el usuario me lo solicita para conservar su anonimato

• Cuando se comunica un usuario y la llamada se colgó y no se alcanzaron a tomar los datos.

• Ninguna de las anteriores

¿Para todas las llamadas por solicitudes de información o ¿cómo lo hago? Se deben validar los datos de seguridad.?

• VERDADERO

• FALSO

Para solicitudes se deben categorizar según el servicio afectado y elemento de configuración, no debemos categorizar con servicio al cliente a menos de que la categoría no exista, de lo contrario con la que corresponda.

¿En los siguientes ejemplos selecciona todas las opciones que aplican como SERVICIO AL CLIENTE?

• Usuario contacta para desbloquear un usuario propio en windows

• Usuario se contacta a preguntar por la revista AVON,

• Usuario contacta para reportar una falla en un toma eléctrico.

• Usuario contacta para reportar una asesoría para creación de usuario SINCO.

- Manejar claridad en el área de solicitud, solicitud de información, como lo hago, consulta por caso Éxito, consulta por caso Arus.

Ejemplo: ¿Usuario contacta mesa de ayuda para pedir información del estado de un caso que este asignado al equipo de soporte en sitio, qué categorización le darías a este caso?.

• 1 -Consulta de Información

• 2 - Cuál es el estado de mi caso Arus?

• 3 - Cuál es el estado de mi caso Éxito?

• 4- Como lo Hago?

Por favor documenta una descripción de una solicitud con tus propias palabras, con el fin de identificar tus competencias de redacción.

TEMA: Se contacta la usuaria solicitando asesoría de como realizar la autogestión de su usuario personal de Windows.

¡DOCUMENTA ESTE CASO!

Si el usuario es quien solicita tiempo en la línea se debe esperar 5 minutos, si después de ese tiempo no retoma finalizar con guion.

REDACTA EL GUION QUE UTILIZAS PARA ESTE CASO.

Todas las llamadas deben de quedar registradas en la herramienta.

• VERDADERO

• FALSO

Usuario contacta a mesa de ayuda indicando que expiro la licencia de Outlook, como clasificarías este caso según la instrucción dada en la mesa de ayuda.

• INCIDENTE

• SOLICITUD

Usuario se comunica indicando que el Puesto de Pago #3 está bloqueado, Estaban haciendo una compra con Medio de pago Efectivo y al momento de presionar la tecla medio de pago efectivo esta bloquea el puesto de pago.

¿Cómo clasificarías este incidente?

• POS.Bloqueo de Puesto de Pago

• Pos.Carga de programa Terminal

• Pos.Medio de pago Efectivo

• Pos.Bloqueo Autopago

Usuario contacta a Mesa de ayuda indicando que Expiro la contraseña de VPN y se logra Autogestión por parte del usuario.

¿Cómo clasificarías este tipo de gestión?

• INCIDENTE

• SOLICITUD