Lexique partie 1 fiche 4

"Expérience client"

ensemble des ​ ​ (a)   ressentis par le client au cours de son ​ ​ (b)  

• émotions et sentiments
• parcours d'achat
• expérience de vente

"Baromètre de satisfaction"

​ (a)   de mesure en ​ (b)   de la ​ (c)   de la clientèle.

• dispositif
• continu et en temps réel
• satisfaction
• en décalé et à froid

"garantie commerciale"

garantie qui peut être contractée ​ (a)   du produit et qui vise à ​ (b)   que la garantie ​ (c)   (durée, contenu, couverture géographique…)

• au moment de l’achat
• assurer une plus grande protection
• légale
• au retour du produit
• assurer une moindre protection

"client mystère"

personne qui ​ (a)   les produits ou services en agissant ​ (b)   , parfois sur la base d’​ (c)  

• teste
• incognito
• un scénario prédéfini.
• goûte
• à découvert
• sans scénario

"SAV"(service après vente)

ensemble des services fournis aux clients ​ (a)   : livraison, installation, réparation, dépannage, assistance à domicile, entretien, révision, conseil, formation, ​ (b)   ,​

• après la vente
• hot line
• avant la vente
• remboursement

"mercatique après vente"

ensemble des outils et actions mis en place pour ​ (a)   la fidélisation du client ​ (b)   la vente réalisée : service après-vente, service consommateurs (traitement des réclamations), mise en place d’une communication personnalisée et d’actions de ​ (c)  

• renforcer
• une fois
• fidélisation.
• atténuer
• avant que

"réclamation"

​ (a)   exprimée par un client auprès de l’UC sur le ​ (b)   ou sur le ​ (c)   .

• insatisfaction
• produit
• prix
• satisfaction

"fidélité"

elle correspond à la ​ (a)   des achats de produits ou services par un consommateur auprès d’une marque ou d’une enseigne.

• répétition
• ponctualité

"fidélisation"

ensemble des ​ (a)   mis en oeuvre pour construire ​ (b)   client et en mesurer ​ (c)   .

• outils et techniques
• la fidélité
• les résultats

"capital client"

ensemble ​ (a)   clients d’une entreprise en tant que ​ (b)   , que l’entreprise doit gérer et s’efforcer de faire ​ (c)  

• du portefeuille
• richesse
• fructifier.
• perte
• disparaître