Тест по Клиентской работе банка

Организация продаж по типу «финансовый супермаркет», как правило имеет отношение к продаже продуктов и обслуживанию

• Массового сегмента

• ВИП-клиентов

• Корпоративного сегмента

• Сегмента малого и среднего бизнеса

Универсальным банком можно назвать тот банк, который оказывает

• отдельные виды операций для любых категория клиентов

• все виды банковских операций для клиентов – резидентов

• все основные виды банковских операций, представленные на рынке финансовых услуг

• основные виды банковских операций даже для клиентов сегмента ВИП

К признакам лояльности клиента банка можно отнести

• терпимое отношение к погрешностям и незначительным недостаткам в обслуживании

• неохотная рекомендация банка и его продуктов своим друзьям

• чувствительность к повышению тарифов банка

• а)   невысокая чувствительность к снижению цен и иным мероприятиям, проводимым банками- конкурентами

К основным принципам взаимоотношений банка с клиентами, как основы их деятельности можно отнести

• взаимная обязательность

• соблюдение интересов прежде всего банка

• доверительность отношений

• усиление межбанковской конкуренции

Система партнёрских отношений банка с клиентов подразумевает наличие прав у обеих сторон. Укажите права банка в данной системе

• банк имеет право без указания конкретной причины отказать в открытии банковского счета

• банк имеет право получать проценты и комиссию за исключением случаев, установленных договором

• банк вправе не требовать соблюдения правил, установленных согласно нормам делового оборота и отвечающих сущности денежно-кредитных отношений

• банк может открыть ограниченное количество счетов по каждому клиенту

Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку

• наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники

   могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов

• стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов

• наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг

• наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников

Основным способом выявления потребностей клиента является

• Периодическое анкетирование

• Искусство активного слушания при общении с клиентом

• Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента

Какие методы работы с трудными клиентами необходимо применять менеджеру?

• Проявлять спокойствие и невозмутимость

• Постараться оспорить ошибочное мнение клиента – вам виднее

• Для того чтобы громко говорящий клиент вас услышал, в ответ повысить на него голос

• предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент

Как долго может длиться презентация продуктов и услуг банка по телефону?

• Не менее 10 минут

• Не более 5-7 минут

• а)  От 30 минут и более

Основные риски банка при работе с частными вкладчиками связаны

• с резким сокращением по каким-либо причинам количества мелких вкладчиков, имеющих в данном банке краткосрочные вклады

• с потерей ликвидности кредитной организации при активном изъятии частными клиентами вкладов из банка в случае возникновения общей кризисной ситуации на рынке или в случае проблем у данного банка

• с повышением курса доллара США по отношению к российскому рублю при наличии у частных вкладчиков большого количества вкладов в иностранной валюте в данном банке