Установление контакта

Как использовать голос в начале диалога с клиентом?

• Придать голосу официальности

• Начать улыбаться с первого "здравствуйте"

• Говорить как можно медленнее, чтобы клиент понял о чем речь

• Говорить в дружеской интонации

• Не важно, главное, суть предложения

Какая фраза поможет пройти секретаря?

• Переключите на Татьяну Федоровну, пожалуйста

• Могу услышать Татьяну Федоровну?

• Татьяна Федоровна на месте?

• Звоню из центра поддержки бухгалтеров, Можете соединить с бухгалтерией?

Если клиент говорит контактные сопротивления на анонс: "Я это знаю", "Мне это не интересно", "Я уже все сделал(а)", "Не работаю с этой информацией". Что нужно сделать?

• Спросить, а что для Вас сейчас актуально?

• Предложить другой анонс

• Проговорить "зацепку" к этому анонсу

• Начать отрабатывать контактные сопротивления

Сколько должно быть отработано контактных сопротивлений в начале диалога с новым клиентом?

• Минимум 3

• Лучше договориться об удобном времени для клиента

• После первой отработки назначить перезвон

• Чем больше, тем лучше

В карточке звонка контактное лицо указано Евгений Семенович, главный бухгалтер. Однако, клиент после приветствия, говорит, что не знает такого. Что делать?

• Спросите, как можно найти Евгения Семеновича?

• Попросите пригласить главного бухгалтера к телефону, т.к. звоните именно ему

• Уточните, с кем разговариваете

• Попросите позвать Евгения Семеновича, т.к. информация конкретно для него

Answer explanation

Правильный ответ - пригласите главного бухгалтера. Т.к. мы звоним Главному бухгалтеру и, не важно, как в этой организации его сейчас зовут.

Для чего нужен анонс?

• Чтобы занять паузу перед презентацией

• Чтобы заинтересовать клиента

• Чтобы клиент перешел на почту и провести презентацию

• Чтобы клиент начал сопротивляться

Нужно ли делать небольшую паузу в начале диалога, после приветствия?

• Нет, клиент сразу сбросит

• Нет. Паузы вызывают контактные сопротивления

• Да, нужно дать возможность поздороваться в ответ

• Да, иначе клиент обидится

Когда отправлять "демо-доступ" клиенту?

• Когда он говорит, что не видит письмо на почте

• Сразу, на этапе анонса, ведь проговариваем, что всё уже отправили

• Когда пройдены контактные сопротивления и вы уточнили правильность почты

• На этапе отработки контактных сопротивлений, чтобы клиент сразу мог перейти в демо-доступ