Marketing de Serviços

Um serviço pode ser definido como...

• um produto

• um conjunto de atividades articuladas

• qualquer atividade ou benefício que uma parte

  pode oferecer a outra, que sendo essencialmente intangível, não resulta na propriedade

  de nada.

• Uma atividade prestada por uma entidade

Uma das caraterísticas dos serviços é a intangibilidade, isto é,...

• algo que é material

• são atividades que não se conseguem definir

• os serviços não podem ser mostrados, provados, sentidos, antes de serem consumidos

• não estão próximos dos clientes

A inseparabilidade significa que...

• não podem viver sem os turistas

• não podem ser separados dos seus prestadores, estes fazem parte do serviço

• estão associados aos serviços

• o marketing é que une o vendedor e o comprador

A variabilidade é uma caraterística dos serviços e que consiste em...

• o serviço envolve pessoas na produção e no consumo pelo que há um elevado potencial de variação.

• variar a forma de vender

• apresentar vários serviços / produtos

• variam os clientes

A qualidade dos serviços é...

• importante mas não a principal preocupação

• dependente de quem a presta

• dependente dos clientes que consomem serviços

• heterogénea porque depende de quem o presta, do momento, do local e da forma como é prestado

O próprio consumidor contribui para a qualidade do serviço através ...

• das suas exigências

• das questões que coloca

• do seu grau de exigência, competência, experiência e envolvimento

• das suas experiências anteriores

A perecibilidade dos serviços consiste...

• em perder qualidades

• na venda de produtos que se estragam com facilidade

• na produção de bens que perdem consistência

• na produção, a distribuição e o consumo dos serviços fazer-se de forma simultânea.

Nos serviços essa característica de propriedade não se verifica,

• uma vez que o cliente pode levar o serviço para casa

• uma vez que o cliente tem acesso ao serviço durante um período limitado

• uma vez que o serviço é material

• uma vez que ocorre em lugares diferentes

A qualidade de um serviço depende...

• da formação e qualificação do pessoal de contacto

• da higiene do local em que é prestado

• da simpatia do pessoal

• da resposta a todas as questões dos clientes

Um serviço quando não pode ser apreciado torna-se necessário utilizá-lo para

• poder dar uma opinião

• testar a sua qualidade

• saber se ele responde adequadamente às expectativas

• todas as outras