PKK BAB. 6 & 7

Penampilan karyawan, baik secara fisik maupun non fisik merefleksikan kredibilitas perusahaan. Yang bukan merupakan penampilan nonfisik karyawan adalah ....

• Cara duduk

• Cara berjalan

• Cara berjabat tangan

• Cara kontak mata

• Cara memakai riasan

Berikut ini yang bukan merupakan pengertian kualitas pelayanan adalah

• Usaha untuk memenuhi harapan

• Kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan

• Kondisi mutu yang tetap sesuai kebijakan perusahaan

• Mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan

• Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi harapan

Potret perusahaan, diawali dari kesan yang ditorehkan oleh karyawan perusahaan tersebut, terutama mereka yang berdiri difronliner. hal ini sesuai dengan konsep dasar pelayanan prima yaitu

• Attitude

• Ability

• Attention

• Action

• Accontibillity

Berikut ini yang bukan termasuk dalam 5 dimensi kualitas jasa pelanggan adalah ...

• Emphaty

• Reliability

• Responsiveness

• Assurance

• Satisfaction

Pelayanan terbaik yang dilakukan perusahaan agar kebutuhan pelanggan terpenuhi disebut...

• Extra

• Prima

• Special

• Double

• Memuaskan

Siapa yang bertanggung jawab memberikan pelayanan prima kepada pelanggan…..

• para direktur

• para manager

• para karyawan

• para direktur dan manager

• seluruh karyawan beserta seluruh pimpinannya

Berikut ini yang tidak termasuk dasar dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti seorang karyawan , yaitu

• Berpakaian dan berpenampilan yang rapi dan bersih

• Percaya diri, bersikap akrab, dan penuh dengan senyum

• Menyapa dengan keras dan atau lemah

• Tenang , sopan , serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

• Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar

Menjadi seorang penjual harus dapat melakukan pelayanan yang baik bagi para pelanggannya, agar mereka tetap loyal dengan produk yang kita tawarkan. Tidak sedikit pelanggan melakukan komplain atau keluhan. Jika pelanggan merasa tidak puas akan produk dan pelayanan yang diberikan sebaiknya kita ...

• melayani untuk berdebat

• meminta maaf saja tidak cukup

• meminta maaf dan berikan solusi yang terbaik

• biarkan saja karena pelanggan tidak teliti

• memberikan pengertian kepada pelanggan

kepuasan pelanggan akan menjadi lebih tinggi jika ....

• pelanggan merasa bahwa mutu dari produk melebihi kebutuhan mereka

• pelanggan merasa bahwa mutu dari produk lebih rendah dari keinginan mereka

• pelanggan merasa bahwa mutu dari produk melebihi harapan mereka

• pelanggan merasa bahwa mutu dari produk melebihi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka

• pelanggan merasa bahwa mutu dari produk lebih kecil dari kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka

pelayanan prima disebut .......

• observing

• action

• attitude

• listening

• costumer care