Post Test Service Champion

Jika nasabah akan melakukan pembukaan rekening, maka hal utama dalam layanan Customer Service yang harus dilakukan sebelum memproses pembukaan rekening adalah…

• Proses pengecekan data diri nasabah

• Menggali kebutuhan nasabah

• Meminta nasabah untuk mengisi data diri pada tab Hana Pioneer

• Meminjam KTP dan meminta nasabah melakukan tapping pada e-KTP reader

Pada proses Cross selling, hal pertama yang perlu dipastikan kembali kepada nasabah sebelum menjelaskan produk adalah…

• Meminta izin Nasabah untuk dapat menjelaskan produk Bank Hana lebih lanjut

• Menjelaskan benefit dari produk/program Bank Hana yang ditawarkan dan menggunakan Brosur/Toolkit (apabila tersedia).

• Memperkenalkan produk/program Bank Hana lainnya dengan menjelaskan secara singkat mengenai produk/program yang ditawarkan

• Menawarkan bantuan lain

Mengkonfirmasi jenis mata uang, menyebutkan syarat pembukaan rekening dan benefitnya, mendorong nasabah untuk membuka rekening sesuai dengan produk yang ditawarkan, adalah bagian dari aspek layanan dari pembukaan rekening yaitu…

• Sikap saat mengawali Interaksi dengan Nasabah

• Proses layanan yang Cepat dan Tepat (Memproses pembukaan rekening sesuai dengan Produk yang ditawarkan)

• Proses layanan yang Cepat dan Tepat (Menggali kebutuhan nasabah)

• Cross Selling

Dalam proses layanan yang cepat dan tepat pada layanan Teller, hal yang perlu diinformasikan kepada nasabah saat proses transaksi tarik tunai selesai dilakukan adalah…

• Meminta nasabah menghitung ulang / melakukan pengecekkan UV secara mandiri

• Konfirmasi kembali isi formulir

• Meminta nasabah meletakkan dokumen ke dalam baki uang

• Semua jawaban benar

Bagaimanakah posisi tubuh yang benar dalam menyambut nasabah datang pada budaya Korea sesuai dengan standar layanan di Bank Hana?

• Membungkuk searah 30 derajat, dengan posisi tangan kanan berada diatas tangan kiri (Wanita) atau posisi tangan kiri berada di atas tangan kanan (Pria)

• Membungkuk searah 15 derajat, dengan posisi tangan kanan berada diatas tangan kiri (Wanita) atau posisi tangan kiri berada di atas tangan kanan (Pria)

• Membungkuk searah 45 derajat, dengan posisi tangan kanan berada diatas tangan kiri (Wanita) atau posisi tangan kiri berada di atas tangan kanan (Pria)

• Membungkuk searah 10 derajat, dengan posisi tangan kanan berada diatas tangan kiri (Wanita) atau posisi tangan kiri berada di atas tangan kanan (Pria)

Mengapa intonasi suara berperan terhadap teknik interaksi dalam telepon?

• Terdengar menarik bagi penerima telepon sehingga interaksi menjadi nyaman

• Dapat merefleksikan ekspresi wajah atau suasana hati seseorang, apakah sedang bersedih, marah, semangat, dan lainnya

• Agar penerima telepon dapat memahami maksud dan tujuan dari penelepon

• Menciptakan suasana yang akrab dan bersahabat, sehingga interaksi dalam telepon terkesan ramah

Berikut ini merupakan sikap yang kurang baik saat berinteraksi melalui telepon, kecuali

• Postur tubuh yang tidak tegap saat berinteraksi melalui telepon

• Senyum dalam berinteraksi melalui telepon

• Berbicara lantang dan keras

• Berinteraksi sambil makan dan/atau minum

Berapa lamakah maksimal waktu dalam melakukan Hold telepon sesuai Phone Etiquette?

• 15 detik

• 10 detik

• 20 detik

• 1 Menit

Bagaimana etika yang tepat dalam bertelepon jika pertanyaan nasabah memerlukan konfirmasi ke rekan kerja, BSM, ataupun perlu membuka toolkit lainnya untuk menjawab pertanyaan nasabah secara tepat?

• Meminta nasabah untuk menunggu lalu lakukan hold telepon

• Meminta nasabah menunggu sambil bertanya ke rekan kerja

• Langsung bertanya ke rekan kerja untuk menjawab pertanyaan nasabah

• Langsung melakukan hold telepon tanpa konfirmasi

Bagaimana rangkaian mengakhiri telepon dengan benar?

• Terima kasih pak sudah menghubungi Bank Hana Mangkuluhur

• Apakah semuanya sudah jelas? Baik, terima kasih Pak Awin

• Apakah ada yang bisa Wina bantu lagi, Pak Awin? Semua sudah cukup jelas ya pak, Terima kasih ya Pak Awin, Selamat Pagi

• Apakah informasi yang disampaikan sudah cukup jelas? Ada lagi yang bisa Wina bantu? Baik, terima kasih Pak Awin, Selamat Pagi dan selamat beraktivitas kembali