Робота з запереченнями

Які техніки активного слухання ви знаєте?

• Активне/ уважне мовчання

• Відображення - повторення

• Перефразування та Резюмування

• Всі варіанти правильні

З чого складається Алгоритм роботи з запереченнями?

• вислухати, прояснити ситуацію, погодитись з правом Клієнта, привести аргументи, позитивно завершити розмову

• вислухати, прояснити ситуацію, привести аргументи, позитивно завершити розмову

• прояснити ситуацію, погодитись з правом Клієнта, привести аргументи

Що таке заперечення?

• це вираження негативних емоцій Клієнта

• це вираження непогодження/сумнівів

  в отриманій інформації або вираження емоцій Клієнта

• це спростування емоцій, сумнівів або неправдивої інформації Клієнта

Які бувають види питань для уточнень?

• Відкриті, закриті, альтернативні та уточнюючі

• Відкриті, уточнюючі, закриті

• Будь-які, головне прояснити ситуацію

Що не можна говорити/робити в опрацюванні заперечень?

• Перебивати, вислуховувати, задавати уточнюючі питання

• Перебивати, ігнорувати, погоджуватись з думкою Клієнта

• Перебивати, ігнорувати, ставити під сумнів слова Клієнта

Оберіть найбільш підходящу фразу приєднання до Клієнта при пересортуванні (Одержувач вже отримав не своє відправлення) :

• Я згоден з тим, що ситуація неприємна і її необхідно виправити і саме тому, Вам потрібно повернути вантаж у відділення

• Я Вас почув, але Вам треба повернути посилку у відділення.

• Я розумію Ваше невдоволення і для вирішення цієї проблеми, поверніть вантаж у відділення.

Доставка укрпоштою дешевше, ніж Вашою поштою. Піду в укрпошту. Ваші дії?

• Така думка теж виправдана і в той же час, компанія НП використовує сучасні технології, мобільний сервіс, швидку/надійну доставку.

• Це Ваше право, Нова пошта не забороняє користуватися послугами інших перевізників.

• Я розумію Ваше невдоволення і разом з тим, Ви самостійно обираєте перевізника.

Раціональні причини заперечень - це...

• У клієнта є реальна причина невдоволення діями співробітників Компанії / процесами

• Довго залишається без вирішення проблемна для клієнта ситуація

• Не коректність наданої оператором інформації

• Всі варіанти вірні

Чи можна демонстрацію власної значущості віднести до емоційних причин заперечень?

• Так

• Ні

Чим відрізняються альтернативні питання від уточнюючих?

• Уточнюючі - це необхідно задавати, коли ви бажаєте отримати підтвердження вашого розуміння ситуації або слів від Клієнта, альтернативні передбачають обрання одного/декількох із варіантів, які вже були озвученні у самому питання.

• Альтернативні - це необхідно задавати, коли ви бажаєте отримати підтвердження вашого розуміння ситуації або слів від Клієнта, уточнюючі передбачають обрання одного/декількох із варіантів, які вже були озвученні у самому питання.

• Немає між цими видами питань різниці

• Всі варіанти відповіді правильні