Современные технологии обслуживания клиентов

Основным способом выявления потребностей клиента является

• Периодическое анкетирование

• Искусство активного слушания при общении с клиентом

• Периодический обзвон клиентской базы и уточнение потребностей клиента

Какие методы работы с трудными клиентами необходимо применять менеджеру

• Проявлять спокойствие и невозмутимость

• Постараться оспорить ошибочное мнение клиента – вам виднее

• Для того чтобы громко говорящий клиент вас услышал, в ответ повысить на него голос

• предлагать выход из ситуации, аргументированно объяснять, почему вы не можете сделать, как просит клиент

Как долго может длиться презентация продуктов и услуг банка по телефону

• Не менее 10 минут

• Не более 5-7 минут

• От 30 минут и более

При общении с клиентом, менеджеру целесообразно использовать технику «перефразирования». Опишите суть данной техники и в чем она может помочь?

Верно ли утверждение что наработка новой клиентской базы для банка важнее чем удержание старой? Обоснуйте свой ответ

При дифференциации клиентской базы, банки используют несколько моделей, одна из которых использует эвристический подход, подразумевающий:

    Клиент хочет получить в банке кредит на 1 года под 7,5% годовых на сумму 950 000 рублей. Проконсультируйте его по продукту и представьте клиенту расчёт его переплаты.

• ежемесячный платеж 84 860 руб., переплата 68 320 руб.

• ежемесячный платеж 25 800 руб., переплата 20 320 руб.

• ежемесячный платеж 54 860 руб., переплата 30 320 руб.

• ежемесячный платеж 84 860 руб., переплата 40 320 руб.

Обозначьте факторы, присущие современному клиенто-ориентированному банку

• наличие универсальных подразделений, где одни и те же сотрудники

   могут консультировать любой сегмент бизнеса, от малого до ВИП-клиентов

• стремление работать только с имеющейся базой проверенных клиентов

• наличие действующей системы продаж своих товаров и услуг

• наличие в банке корпоративной клиентской культуры и постоянная работа по обучению сотрудников.

Вид маркетингового анализа, позволяющий анализировать рынок и конкурентов, сильные и слабые стороны, возможности и угрозы

• PEST – анализ

• PОST – анализ

• SWOT-анализ

1.   Верно ли суждение, что ребрендинг и рестайлинг – одно и то же?

Обоснуйте ответ