Highlands Coffee

Thiết kế quá trình dịch vụ theo phương pháp mô hình hóa cần phải đảm bảo những yếu tố nào sau đây:

• Hiệu quả tối ưu.

• Bảo đảm chi phí.

• Không ảnh hưởng đến đầu tư dài hạn.

• Cả ba ý trên.

Các thành phần nào thuộc mô hình Servqual?

• Reliability, Responsiveness, Tangibility, Assurance, Endless.

• Reliability, Responsiveness, Tangibility, Assurance, Empathy

• Reality, Responsiveness, Tangibility, Assurance, Empathy.

• Reliability, Responsiveness, Tangibility, Assumption, Empathy.

Mâu thuẫn thường nào phát sinh trong tình huống phục vụ nhiều khách hàng trong một thời điểm ?

• Mâu thuẫn giữa các khách hàng, giữa khách hàng với tổ chức.

• Mâu thuẫn về sự kiểm soát trong chuyển giao dịch vụ.

• Mâu thuẫn giữa vai trò và vị trí thanh biên được đề cao với liên kết cá nhân.

• Mâu thuẫn giữa khả năng con người và vai trò của họ trong dịch vụ.

Chọn khẳng định sai:

• Các đặc tính của môi trường nói chung đã ảnh hưởng đến trạng thái bên trogn và tác động trở lại hành vi trong một bối cảnh nhất định.

• Phương pháp phát triển khái niệm dịch vụ thích hợp đối với những nhà quản trị am hiểu sâu sắc và có nhiều kinh nghiệp trong hoạt động sản xuất của cải vật chất.

• Thiết kế quá trình dịch vụ là công việc trọng tâm của hoạt động sản xuấy cung ứng dịch vụ.

• Độ chính xác của quá trình phục vụ phụ thuộc vào khu vực lựa thị trường lựa chọn, các quyết định đưa ra và nhu cầu khách hàng.

Những yếu tạo ra cơ chế để khách hàng tham gia thực hiện dịch vụ mới?

• Nhân viên cung ứng, Doanh nghiệp, Khách hàng.

• Nhân viên văn phòng, Khách hàng, Nhà quản trị.

• Nhân viên cung ứng, Khách hàng, Nhận thức của Nhà quản trị.

• Nhân viên cung ứng, Nhà Quản Trị, Doanh nghiệp.