Ошибки авторизации, регистрация без ведома и мошенники

Консультация пользователя при поступлении жалобы на получение письма или сообщения:

-о выигрышах, выплатах, просьбах перейти на какой-либо сторонний ресурс или оставить информацию о себе (когда пользователь даже не работал с порталом) - то есть, с признаками мошенничества; -имитирующих стиль Госуслуг.

• "Портал не проводит розыгрышей! Вам не к нам"

• Уточнить адрес с которого поступило письмо, сверить с адресами с которых поступают письма от Портала и далее провести консультацию по статье

• Сразу отправить письмо с запросом доп.

"Кнопка «Войти» не активна при авторизации, что делать?" в МП Госуслуги

• Обновить МП и повторить авторизацию

• Повторить попытку авторизации позже. При сохранении затруднения необходимо отправить запрос доп с данными из соответствующей статьи БЗ.

• Пусть заходит через веб версию.

• Извинимся, что все сломалось и порекомендуем просто ждать

Кнопка «Продолжить» не активна при правильном вводе данных, которые запрашивает система из ЛК при авторизации

• Необходимо запрасить скриншот при воспроизведении ошибки с логом консоли (вкладка console) + отправить инструкцию как предоставить логи

• Порекомендовать очистить историю браузера и повторить

• Просто попробовать позднее

• Заменить устройство и повторить авторизацию

«Страница устарела» при авторизации на сторонних ресурсах через ЕСИА

• Отправить запрос доп. информации пользователю

• Просто очистить историю браузера

• Использование стандарта SAML для взаимодействия интегрированных информационных систем с ЕСИА прекращено с 01.02.2022 по требованию владельца системы – Минцифры России. Рекомендуется обратиться в службу поддержки информационного ресурса, на котором пробовали авторизоваться через ЕСИА, для уточнения дальнейших действий.

Обращается пользователь с проблемой, что его учетная запись заблокирована.

• Уточнить полный текст уведомления на экране и зарегистрировать инцидент, если не может озвучить текст, то отправить запрос доп. с запросом скриншота

• Порекомендовать позднее повторить авторизацию, блокировка действует недолго

• Необходимо обращаться в ЦО для разблокировки

При авторизации в ЕСИА из защищенной сети ошибка "Не удается получить доступ к сайту ЛК Госуслуг".

• Порекомендовать обратиться к системному администратору организации

• Использовать другое устройство

• Необходимо на стационарном компьютере в командной строке проверить, что команда «nslookup esia.gosuslugi.ru» выдает адрес 109.207.2.205 и если IP иной, в разделе настроек: «Сетевые подключения» выбрать DNS-сервера, которые находятся в пределах РФ. Либо обратиться к системному администратору для внесения указанных изменений.

• Просто почистить кеш и куки браузера

IP адрес заблокирован из-за подозрительной активности

• Обратиться к интернет провайдеру для смены IP адреса

• Порекомендовать включить VPN на его устройстве

• Необходимо очистить кэш, куки браузера и повторить операцию через 15 минут. Блокировка ip сохраняется 15минут. 

  В мобильном приложении полностью выйти из приложения. Если требуется, обновить приложение до последней версии.

  Если ошибка сохранится, отправить запрос с уточнением внешнего ip адрес. Его можно узнать, перейдя по ссылке https://myip.ru

• Сменить устройство

Оповещение «Пароль может быть скомпрометирован», контактные данные не указаны в УЗ

• Просто сменить пароль стандартным способом

• Обратиться в ЦО для восстановления

• Система сама предложит пользователю возможные способы подтверждения смены пароля

• отправить запрос доп информации

Поступил звонок и представились службой поддержки Портала и сказали, что происходит смена телефона в УЗ, но пользователь этого не делал. Пришла СМС от Портала с кодом.

• СП Портала не осуществляет исходящих звонков и не запрашивает данных. Просто проигнорируйте данный звонок.

• Озвучить кейс по звонкам псевдооператоров из статьт в БЗ и заполнить форму в маске

• Заполнить в маске раздел по таким звонкам и порекомендовать обратиться в полицию

• Впасть в панику вместе с пользователем

Обращается пользователь с претензией, что он не может зарегистрироваться на Портале так как УЗ уже существует, но он ни когда не регистрировался сам.

• Рекомендовать обратиться в ЦО для восстановления доступа, ни чего страшного что он ее не регистрировал

• Порекомендовать восстановить к такой УЗ доступ и потом удалить ее. После этого пользователь сам сможет зарегистрироваться.

• составить инцидент без разборок

• Проверить в АРМ способ регистрации и провести соответствующую консультацию из статьи БЗ