chương 3 GTTKD

Khi đàm phán với khách hàng về chương trình du lịch của công ty, khách không ngừng chê giá của công ty bạn cao hơn công ty khác có cùng dịch vụ và chất lượng. Lúc này, bạn nên làm gì?

• Tranh luận với khách để bảo đảm rằng dịch vụ của công ty mình tốt hơn công ty kia nên giá cao hơn công ty đó.

• Chê bai thẳng thừng về dịch vụ của công ty cạnh tranh

• Đồng cảm với khách, chỉ ra một số lợi ích, ưu điểm về dịch vụ mà khách thấy phù hợp với yêu cầu mà công ty đối thủ không có, tương xứng với số tiền khách bỏ ra.

• Thỏa hiệp với khách để giảm giá dịch vụ của công ty mình..Đặt lại câu hỏi này cho những người khác để tìm kiếm ý tưởng trả lời.

Anh A là một người có chuyên môn tốt, thông minh, khả năng ứng biến linh hoạt, được lựa chọn là người đi thương lượng kí kết một hợp đồng quan trọng với đối tác. Tuy nhiên khi thực hiện cuộc thương lượng, anh A đã tỏ ra rất khó chịu với giọng nói mang nặng tính địa phương của đối tác. Theo anh (chị), anh A đã mắc phải sai lầm gì trong các tiêu chí về chọn nhân sự đàm phán?

• Chuyên môn

• Chiến lược

• Tính cách

• Kỹ năng

Cường - đại diện cho Công ty du lịch Xanh đến gặp Trang - đại diện cho Công ty SX giấy và bao bì Trường Phát để giới thiệu chương trình du lịch và sẽ hướng tới việc kí kết hợp đồng tổ chức chương trình du lịch nghỉ hè (3 đợt) cho toàn bộ công nhân viên của công ty Trang. Cường mang theo một chương trình du lịch để giới thiệu, trong khi Trang yêu cầu cần biết thêm một số chương trình khác với mức giá và dịch vụ khác nhau để có lựa chọn phù hợp nhất, nên cuộc gặp hôm đó chưa đạt kết quả mong muốn. Theo anh (chị), Cường đã mắc phải lỗi gì khi đàm phán?

• Không thông báo trước nội dung đàm phán khi thỏa thuận lịch đàm phán với đối tác

• Không có kế hoạch cụ thể

• Không có phương án thay thế

• Không chuẩn bị trước các giới hạn cần thiết khi đàm phán.

Câu mở đầu nào theo anh/chị là phù hợp để tìm hiểu về nhu cầu của khách khi bắt đầu một cuộc trao đổi?

• Anh/chị đang tìm ai ạ?

• Anh/chị cần gì ạ?

• Anh/chị muốn sử dụng dịch vụ … không?

• Tôi có thể giúp gì cho anh/chị ạ?

Một khách hàng bước vào công ty, cách mở đầu nào với khách mà anh (chị) không nên áp dụng?

• Nở nụ cười với khách

• Chào hỏi họ một cách lịch sự

• Sử dụng câu hỏi: “Anh/chị/ông/ bà cần gì ạ?”

• Tiếp đón nhiệt tình, chu đáo

Anh (chị) sẽ giao tiếp như thế nào khi muốn trình bày quan điểm khác với đối tác?

• Nói thẳng thắn, trực tiếp quan điểm của mình

• Phản đối một cách gay gắt, trực diện

• Thể hiện sự đồng cảm, cùng suy nghĩ nhưng gợi ý một số điểm/nhấn mạnh một số điểm khác

• Chê bai, châm biếm quan điểm của họ, ca ngợi quan điểm của chúng ta.

“Người đàm phán cần phải biết mình có thể được phép đi tới đâu, tự do đàm phán tới giới hạn nào” muốn nhấn mạnh điều gì sau đây?

• Cần có một tư duy sẵn sàng thỏa hiệp khi cần thiết

• Biết thời điểm nào phải ngừng/chấm dứt đàm phán, tìm hướng giải quyết khác

• “Được ăn cả, ngã về không”

• Biết nhắc lại những kết luận, điểm đã thay đổi

Trong tình huống, yêu cầu của đối tác là hợp lí nhưng yêu cầu của chúng ta hơi cao, việc đưa ra nhượng bộ là cần thiết, song chúng ta nên lưu ý điều gì khi nhượng bộ?

• Tạo sức ép, uy hiếp đối tác để giành một số quyền lợi

• Sợ sức ép của đối tác

• Vận dụng nhượng bộ đơn phương

• Vận dụng nguyên tắc giá trị tương đương

Đâu không phải tiêu chuẩn chủ yếu để đánh giá sự thành công của một cuộc đàm phán?

• Tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp

• Xác định rõ mục tiêu đàm phán

• Hỏi nhiều thay vì nói nhiều

• Đặt lợi ích của mình lên trên hết

Biện pháp nào không nên sử dụng để giải quyết tình huống bế tắc?

• Tập trung vào lợi ích

• Tập trung vào nhân vật chủ chốt

• Tập trung vào lập trường

• Khai thác điểm yếu của đối tác