29/05/25 TUGAS DAN TANGGUNG JAWAB AGENT (CHECKBOX)

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Berbagai risiko dalam pelayanan contact center dapat terjadi, untuk itu harus diantisipasi. Salah satu risiko bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menangani keluhan berulang.

• Keterlambatan penyelesaian masalah.

• Mengulangi proses permintaan.

• Melakukan eskalasi ke pihak ketiga.

• Memberikan potongan pembayaran.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan teridentifikasi dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

• Melakukan proses transaksi pemesanan.

• Menanyakan keluhan pelanggan.

• Menanyakan permasalahan yang dihadapi.

• Menanyakan permintaan pelanggan.

• Melakukan konfirmasi kebutuhan pelanggan.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

• Menyelesaikan Permintaan.

• Klarifikasi Kesesuaian Informasi.

• Menawarkan Solusi Alternatif.

• Menggali Kebutuhan Pelanggan.

• Menyampaikan Tindak Lanjut.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan salam pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

• Menyebutkan Nama Perusahaan.

• Menyebutkan salam khas Indonesia.

• Mengucapkan dengan intonasi.

• Menawarkan Promosi Produk.

• Menyebutkan Nama Agent.

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

• Menunjukkan Keinginan Membantu.

• Melakukan Klarifikasi Keluhan.

• Mengulangi Proses Permintaan.

• Meminta Maaf Atas Ketidaknyamanan.

• Mengungkapkan Terima Kasih.

Berikut ini merupakan unsur dalam memberikan salam adalah ?

• Menyebutkan salam khas Indonesia

• Menawarkan bantuan

• Menyebutkan nama agent

• Menyebutkan nama perusahaan

• Mengungkapkan terima kasih

Berikut ini merupakan unsur dalam identifikasi pelanggan adalah :

• Verifikasi data pelanggan

• Menyimak histori pelanggan

• Menanyakan nomor telepon atau email

• Menanyakan nama pelanggan

• Menanyakan identitas pelanggan

Berikut ini merupakan unsur identifikasi kebutuhan adalah :

• Menunjukan perhatian dan empati

• Verifikasi data pelanggan

• Menyimak permintaan pelanggan

• Mencatat detil permintaan

• Klarifikasi kebutuhan pelanggan

Mempromosikan nomor pelayanan contact center adalah salah satu upaya yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pemahaman pelanggan akan kemudahan pelayanan. Berbagai nomor akses contact center dapat diperkenalkan, baik media telepon, email, social media dan chat. Beberapa cara promosi nomor layanan contact center pada fasilitas perusahaan adalah sebagai berikut :

• pemasangan nomor contact center bank pada Mesin ATM.

• Pemasangan nomor contact center McD pada setiap outlet restoran.

• Pemasangan nomor contact center jasa marga pada gerbang tol.

• Pemasangan nomor contact center PLN pada kendaraan operasional.

• pemasangan nomor contact center Alfamart pada kantong belanja.

Contact center menjadi salah satu strategi perusahaan atau lembaga untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat dan pelanggan. Berdasarkan fungsi organisasi pelayanan contact center dibagi menjadi fungsi marketing, sales, service dan support. Fungsi support merupakan pelayanan yang bersifat dukungan proses kerja terhadap unit kerja lainnya. Beberapa peran contact center dalam fungsi tersebut adalah sebagai berikut :

• Menyediakan pelayanan pengiriman produk makanan kesehatan.

• Menyediakan pelayanan bantuan perbaikan komputer.

• Menyediakan pelayanan jadwal instalasi peralatan elektronik.

• Menyediakan penawaran promosi berlangganan internet.

• Menyediakan pelayanan jadwal pemeliharaan kendaraan.