Câu hỏi tình huống

Trong sảnh lễ tân, là một Guest Relation, bạn sẽ làm gì:

• Giải tán khách ra khỏi quầy lễ tân để tránh ùn tắc, chen lấn

• Sắp xếp khu vực chờ cho khách kèm nước uống

• Đây là trách nhiệm của lễ tân và bạn không cần phải quan tâm

• Tới tại chỗ khách đứng và trò chuyện cùng khách để khách cảm thấy thoải mái khi chờ

Khi khách hàng nói to tiếng và quát mắng nhân viên trong khách sạn, bạn sẽ:

• Kệ khách muốn làm gì thì làm vì "khách hàng là thượng đế"

• Nói chuyện nhẹ nhàng với khách, tìm hiểu nguyên nhân

• Trấn tĩnh khách, nói chuyện lịch sự để tìm hiểu nguyên nhân

• Gọi quản lý, an ninh đến giải quyết

Khách đang lưu trú tại khách sạn, báo với bạn có người trong đoàn bị ngộ độc do ăn thức ăn tại nhà hàng của khách sạn, bạn sẽ làm gì:

• Xin lỗi khách - Xác định tên, số phòng - Gọi cấp cứu

• Xin lỗi khách - Xác định tên, số phòng - Gọi cấp cứu - Xác định nguyên nhân

• Xin lỗi khách - Xác định tên, số phòng - Báo cấp trên - Xác định nguyên nhân

• Xin lỗi khách - Xác định tên, số phòng - Gọi cấp cứu - Xác định nguyên nhân - Báo cáo cấp trên

• Xin lỗi khách - Gọi cấp cứu - Xác định tên, số phòng - Báo cấp trên - Xác định nguyên nhân

Bạn đang đứng ở sảnh lễ tân và nhìn thấy một đứa trẻ chạy nhảy làm vỡ bình hoa của khách sạn, bạn sẽ làm gì:

• Mặc kệ và phớt lờ

• Đến xem xét tình trạng của bình hoa, tìm cha mẹ của đứa trẻ để giải quyết

• Xem tình trạng của bé, giữ nguyên hiện trường, liên lạc với bố mẹ bé để tìm cách giải quyết

• Xem xét tình trạng của bé, giữ nguyên hiện trường, gọi cho quản lý, liên hệ với bố mẹ bé để xem xét nguyên nhân

• Xem xét tình trạng của bé, nhắc nhở nghiêm khắc rằng bé không được chạy nhảy trong khách sạn, liên lạc với bố mẹ bé, gọi cấp trên xuống tìm nguyên nhân và đền bù

Khách hoảng sợ chạy khỏi phòng và nói với bạn rằng phòng của họ có ma:

• Lắng nghe và chia sẻ nỗi hoảng sợ với khách, trấn an khách đó không phải thật

• Thái độ cợt nhã, cười đùa trước nỗi sợ của khách

• Tỏ ra đồng ý, hoảng sợ của khách, kể cho khách nghe thêm nhiều "sự tích" tại khách sạn

• Sợ hãi và ngất xỉu

Khách phàn nàn phòng nghỉ có tiềng ồn vào sáng sớm và muốn được có một phòng yên tĩnh

• Tỏ ra bình tĩnh và trấn an khách là không có tiếng động nào

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn, xin lỗi khách, giải quyết ngay cho khách, đổi phòng nếu có thể

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn, xin lỗi khách, tìm hiểu nguyên nhân tiếng ồn, giải quyết nguyên nhân gây tiếng ồn

• Tìm hiểu nguyên nhân gây tiếng ồn và hứa sẽ giải quyết nguyên nhân gây ra tiếng ồn đó

Khách vô cùng giận dữ vì phía resort không đánh thức khách đúng giờ, mặc dù khách đã yêu cầu đánh thức vào ngày hôm trước?

• Trả lời khách rằng: "Dạ, em đã gọi nhưng mà anh/chị không nghe, không phải lỗi do em"

• Xin lỗi khách - Đề nghị hỗ trợ phương tiện di chuyển - Lễ tân rút kinh nghiệm

• Xin lỗi khách - Kiểm chứng lại yêu cầu của khách - Đề nghị hỗ trợ phương tiện di chuyển - Lễ tân rút kinh nghiệm

• Xin lỗi khách - Đề nghị hỗ trợ phương tiện di chuyển - Kiểm chứng lại yêu cầu của khách - Lễ tân rút kinh nghiệm

Trong trường hợp khách đến phàn nàn về thái độ của nhân viên khách sạn, bạn sẽ:

• Nói với khách đó chỉ là nhầm lẫn của khách và không tin vào lời khách nói

• Lịch sự tiếp nhận phàn nàn, xin lỗi khách

• Ghi lại thông tin sự việc đồng thời báo lên trưởng bộ phận

• Mong khách thông cảm và hứa sẽ xử lý ngay

• Nói với khách không phải phận sự giải quyết của mình

Khách yêu cầu phục vụ mà khách sạn không đáp ứng được nên khách khó chịu và phàn nàn với bạn, bạn sẽ:

• Tiếp nhận yêu cầu của khách - Với những yêu cầu xấu thì tế nhị gạt bỏ yêu cầu của khách và giải thích quy định của khách sạn

• Tiếp nhận yêu cầu của khách và cố gắng thực hiện dưới mọi trường hợp để làm hài lòng của khách

• Tiếp nhận yêu cầu của khách - Xác định yêu cầu - Liên hệ bộ phận liên quan giải quyết

• Tiếp nhận yêu cầu một cách thờ ơ, không quan tâm vì không phải nhiệm vụ của mình

Quan sát tình huống sau, bạn sẽ làm gì?

• Không làm phiền khách, để khách tự mình thực hiện

• Tiến lại gần - Đề nghị giúp đỡ khách - Đưa khách lên tầng khách muốn đến

• Hỏi số phòng khách và đề nghị đưa khách về phòng

• Hướng dẫn khách cách sử dụng thang máy và hỗ trợ đưa khách vào thang máy để khách tự lên phòng