Kuis Email 1

1. Pelanggan membutuhkan dukungan sebelum, selama, dan setelah melakukan pembelian. Layanan pelanggan menyediakan pelayanan informasi, bantuan, dan konsultasi yang dapat dipercaya. Dukungan tersebut dapat dilakukan melalui tatap muka atau berbagai media, seperti telepon, email, obrolan online, media sosial, pesan teks, dan banyak lagi. Segmentasi pelanggan dilakukan untuk memudahkan dalam proses pelayanan tersebut. Salah satu metode pengelompokan pelanggan berdasarkan perilaku pelanggan adalah sebagai berikut :

• Pengguna Telepon Interlokal.
• Nasabah Kartu Kredit Platinum
• Pelanggan yang dapat berbahasa English .
• Penumpang kereta khusus wanita.
• Pelanggan listrik Prabayar.

2. Berdasarkan email pelayanan berikut ini: Berdasarkan pengecekan kami, layanan internet Bapak dalam status terblokir sementara, karena Bapak belum melakukan pembayaran tagihan sebesar Rp550.000. Mohon untuk melakukan pembayaran tagihan dan konfirmasi dengan mencantumkan bukti pembayarannya, agar layanan dapat kami bantu aktifkan. Selanjutnya kami menunggu konfirmasi Bapak. Penggunaan kata penghubung dalam kalimat yang menyatakan tujuan pada email tersebut adalah :

• agar layanan dapat kami bantu aktifkan
• dengan mencantumkan bukti pembayarannya
• karena Bapak belum melakukan
• pembayaran tagihan dan konfirmasi
• Selanjutnya kami menunggu

3. Seiring dengan perkembangan teknologi, tersedia beragam kanal pelayanan. Berbagai kebutuhan pelanggan dapat ditangani melalui contact center. Pelayanan contact center dapat dikelompokkan dalam kategori informasi, keluhan, saran, permintaan dan transaksi. Salah satu pelayanan contact center yang dapat dikelompokkan dalam kategori informasi adalah sebagai berikut :

• Pendaftaran internet berlangganan.
• Keterlambatan tagihan.
• Perubahan alamat tagihan.
• Penawaran TV berbayar.
• Pengiriman bukti pembayaran.

4. Keterampilan berbicara sebagai kemampuan mengucapkan bunyi-bunyi atau kata-kata untuk mengekspresikan, menyatakan serta mengungkapkan pendapat atau pikiran dan perasaan kepada seseorang atau kelompok secara lisan, baik secara berhadapan ataupun dengan jarak jauh. Dalam pelayanan contact center dibutuhkan agent yang mampu berbicara untuk menyampaikan informasi dengan baik dan benar. Beberapa aspek keterampilan berbicara yang perlu diperhatikan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menghindari jargon atau kata teknis yang sulit.
• Pemilihan kata yang mudah dimengerti.
• Menggunakan volume suara yang jelas.
• Mendengarkan informasi yang disampaikan pelanggan.
• Artikulasi dalam menyebutkan kata dengan jelas.

5. Ketersediaan aplikasi chatbots untuk pelayanan swalayan mulai banyak digunakan oleh berbagai perusahaan. Beberapa manfaat menyediakan aplikasi chatbots pada pelayanan contact center digital adalah sebagai berikut, kecuali :

• Meningkatkan kecepatan pelayanan informasi.
• Memudahkan pelanggan untuk mendapatkan jawaban.
• Memberikan kenyamanan bagi pelanggan untuk berinteraksi.
• Memudahkan penanganan kesalahan sistem pembayaran.
• Memudahkan pelanggan mendapatkan pilihan pelayanan.

6. Suatu pelayanan sering tidak mampu memecahkan semua masalah yang ada, karena keterbatasan kemampuan agent contact center. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam menangani keluhan dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

• Menunjukkan Keinginan Membantu.
• Meminta Maaf Atas Ketidaknyamanan.
• Mengungkapkan Terima Kasih.
• Mengulangi Proses Permintaan.
• Melakukan Klarifikasi Keluhan.

7. Berdasarkan survei kepuasan pelanggan yang dilakukan suatu perusahaan, diperoleh hasil yang membandingkan antara tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat kepentingan suatu parameter. Dengan memperhatikan data tersebut, beberapa hal yang perlu dipertahankan adalah ketepatan pengiriman, hubungan pelanggan dan kualitas produk.<<>> Jika hasil analisis suatu survei kepuasan pelanggan menunjukkan tingkat kepuasan yang tinggi dan tingkat kepentingan yang tinggi, maka dapat disimpulkan bahwa pelanggan menyatakan parameter tersebut sudah diberikan dengan baik.

• Pernyataan dan alasan benar serta ada hubungan sebab akibat.
• Pernyataan dan alasan benar, tetapi tidak ada hubungan sebab akibat.
• Pernyataan benar, tetapi alasan salah.
• Pernyataan salah, alasan benar.
• Pernyataan dan alasan salah

8. Selain memberikan pelayanan dengan bantuan Agent, contact center juga menyediakan pelayanan swalayan. Ketersediaan pelayanan swalayan membantu menangani berbagai kebutuhan pelanggan. Beberapa media teknologi yang dapat digunakan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan contact center yang bersifat swalayan adalah sebagai berikut, kecuali :

• Mobile Apps untuk pemesanan produk.
• Chatbots untuk informasi pelanggan
• Interactive Voice Response untuk informasi saldo pelanggan.
• Forms Website untuk melakukan pendaftaran.
• Social Media untuk bantuan konsultasi.

9. Perkembangan teknologi memungkinkan untuk memudahkan proses pelayanan serta menyediakan berbagai bentuk pelayanan, baik secara swalayan maupun dengan agent. Salah satu teknologi yang dapat digunakan untuk pelayanan adalah whatsapp business. Dengan pertimbangan risiko, beberapa manfaat yang dapat dirasakan pelanggan melalui pelayanan whatsapp business adalah sebagai berikut, kecuali :

• Kemudahan melakukan transaksi pembayaran.
• Kemudahan mendapatkan informasi promosi produk.
• Kenyamanan pelanggan dalam mendapatkan bantuan.
• Kemudahan dalam penanganan keluhan pendaftaran.
• Kemudahan mendapatkan edukasi pelayanan.

10. Penggunaan sosial media merupakan salah satu upaya yang dapat dilakukan contact center untuk memberikan pelayanan dengan jangkauan yang lebih besar. Beberapa indikator yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan sebagai pencapaian kinerja sosial media adalah sebagai berikut, kecuali:

• Jumlah follower yang memberikan apresiasi.
• Jumlah pembaca yang memberikan like.
• Jumlah pembaca yang memberikan komentar positif.
• Jumlah follower yang mempkerikan tanggapan.
• Jumlah pembaca yang merekomendasikan.