Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus dilakukan dalam memberikan solusi dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Klarifikasi Kesesuaian Informasi

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam memberikan salam pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Menyebutkan salam khas Indonesia

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan terselesaikan dengan baik. Berbagai risiko dalam pelayanan contact center dapat terjadi, untuk itu harus diantisipasi. Salah satu risiko bisnis dalam pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Melakukan eskalasi ke pihak ketiga

Keterlambatan penyelesaian masalah

Dalam operasional contact center, Agent contact center mempunyai peranan penting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Beberapa tugas pokok Agent dalam operasional contact center adalah sebagai berikut, kecuali:

Melakukan pembayaran tagihan pelanggan

Membantu proses transaksi pemesanan pelanggan

Memberikan solusi atas permintaan pelanggan

Melakukan edukasi ketentuan pembayaran

Memberikan informasi tagihan pelanggan

Agent contact center dituntut untuk memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Untuk itu agent contact center harus memastikan kebutuhan pelanggan teridentifikasi dengan baik. Beberapa hal yang harus diperhatikan dalam melakukan identifikasi pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan proses transaksi pemesanan

Melakukan konfirmasi kebutuhan pelanggan

Menanyakan permintaan pelanggan

Menanyakan permasalahan yang dihadapi

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berlatih yang dapat meningkatkan keterampilan adalah sebagai berikut, kecuali :

Mengikuti Pengenalan Teknologi Digital Contact Center

Membuat Skrip Pelayanan Edukasi

Diskusi Kasus Kesalahan Transaksi

Menulis Artikel Perkenalan Produk Baru

Simulasi Pelayanan Pendaftaran Berlangganan

Keterampilan adalah kemampuan untuk menggunakan akal, pikiran, ide dan kreatifitas dalam mengerjakan, mengubah ataupun membuat sesuatu menjadi lebih bermakna sehingga menghasilkan sebuah nilai dari hasil pekerjaan tersebut. Beberapa keterampilan yang dibutuhkan Agent contcat center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Penguasaan Kemampuan Prosedur Pelayanan

Penguasaan Kemampuan Presentasi

Pengetahuan adalah informasi yang telah dikombinasikan dengan pemahaman dan potensi untuk bertindak, yang lantas melekat di benak seseorang. Pada umumnya, pengetahuan memiliki kemampuan prediktif terhadap sesuatu sebagai hasil pengenalan atas suatu pola pelayanan. Beberapa pengetahuan yang dibutuhkan Agent contact center dalam memberikan pelayanan adalah sebagai berikut, kecuali :

Penguasaan Presentasi Pelayanan

Pemahaman Tindak Lanjut Penyelesaian

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Beberapa kegiatan pengembangan dengan metode berbagi yang dapat memperbaiki perilaku adalah sebagai berikut, kecuali :

Melakukan Bimbingan Pengembangan Pelayanan

Memberikan Mentor dengan agent baru

Memberikan Pelatihan Teknik Presentasi

Kompetensi telah didefinisikan sebagai kemampuan seseorang yang dapat terobservasi mencakup atas pengetahuan, keterampilan dan sikap dalam menyelesaikan suatu pekerjaan atau tugas sesuai dengan standar performa yang ditetapkan. Kompetensi Agent contact center dapat dikelompokkan dalam hard-skill dan soft-skill, yang termasuk soft-skill adalah sebagai berikut :

Kemampuan presentasi informasi produk

Kemampuan melakukan analisis permasalahan

Kemampuan dalam menulis laporan

Kemampuan penggunaan aplikasi komputer

Kemampuan dalam administrasi pelayanan

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan pilihan yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Apakah mau dikirimkan ke rumah atau kantor ?

Apakah bisa dicatat nomor lapornya ?

Apakah nomor pelanggannya sudah sesuai atau tidak ?

Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

Apakah mau memesan yang warna kuning ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat opini adalah sebagai berikut, kecuali :

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi

Kiriman kilat untuk dokumen dalam kota

PLN menyediakan listrik prabayar dengan tarif yang murah

Penyelesaian masalah ini akan kami percepat

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan lokasi dalam pelayanan contact center adalah :

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Bagaimana kronologis kejadiannya ?

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat efektif adalah sebagai berikut :

Jika kamu bekerja keras, maka kamu akan berhasil

Contact center melayani berbagai macam jenis obat-obatan

Suasana di ruangan contact center sangat sepi sekali

Mereka bekerja demi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya

Agent harus rajin agar supaya produktivitas kerja meningkat

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan waktu dalam pelayanan contact center adalah :

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tanya yang efektif adalah sebagai berikut :

Mohon diinformasikan kendala transaksi yang bapak alami ?

Sudahkah bapak melakukan pembayaran atau belum ?

Bagaimana pencapaian kinerja contact center ? Apakah sudah didiskusikan ?

Kapan bapak sudah melakukan pembayaran tagihan bulan ini?

Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, apakah kami bisa bantu melakukan eskalasi ?

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan terbuka yang dapat digunakan dalam pelayanan contact center adalah :

Bagaimana kronologis kejadiannya ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Agent bisa menyampaikan informasi dengan menggunakan kalimat fakta dan kalimat opini. Beberapa contoh kalimat fakta adalah sebagai berikut, kecuali :

Kami menyediakan pelayanan mudah dengan aplikasi

Pencapaian service level Contact center adalah 82% terjawab dalam 20 detik.

Penyelesaian permintaan ini akan ditangani dalam 7 hari kerja

Pembayaran dapat dilakukan dalam dua hari kerja

Paket berlangganan yang ditawarkan hanya Rp50.000 per bulan

Kemampuan agent contact center dalam berkomunikasi harus memperhatikan Ejaan Bahasa Indonesia dengan pemilihan kalimat yang mudah dimengerti. Penggunaan kalimat efektif harus dilakukan untuk menghindari penggunaan kata yang berlebihan. Salah satu contoh kalimat tidak efektif adalah sebagai berikut :

Untuk mempersingkat waktu penyelesaian, akan kami bantu melakukan eskalasi

Kajian ini akan memberi banyak manfaat bagi pelanggan

Diskusi ini membahas perkembangan pelayanan contact center

Tugas agent adalah menganalisis dan menyelesaikan permasalahan pelanggan

Bulan itu bertepatan dengan bulan pelayanan

Keterampilan bertanya adalah salah satu kemampuan dasar yang harus dimiliki oleh agent contact center. Salah satu jenis pertanyaan tertutup yang dapat digunakan untuk menanyakan jumlah dalam pelayanan contact center adalah :

Berapa banyak pengeluaran Bapak ?

Siapa yang memberikan pelayanan ?

Dimana Bapak melakukan transaksi ?

Mohon dibantu, kapan kejadiannya ?

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa indikator Empathy dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

Menyelesaikan permintaan pelanggan

Memohon maaf dengan tulus atas pelayanan yang kurang baik

Mengenal pelanggan secara pribadi

Memperhatikan permintaan pelanggan

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa indikator Reliability dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

Memperhatikan permintaan pelanggan

Menyelesaikan permintaan pelanggan

Menganalisa masalah dengan konsisten

Menangani dengan akurat secara berkesinambungan

Melibatkan pelanggan dalam proses penyelesaian masalah

Service Quality (ServQual) memiliki lima elemen utama, yakni Reliability, Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Service Quality merupakan salah satu konsep layanan pelanggan yang bisa diandalkan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Beberapa indikator Assurance dari dimensi service quality adalah sebagai berikut, kecuali :

Mengetahui tugas dan kewenangan

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi telepon iseng pada pelayanan contact center adalah sebagai berikut :

Customer Relationship Management

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Beberapa teknologi yang tepat yang dapat diterapkan untuk mengurangi Average Talk Time Agent Contact Center adalah sebagai berikut, kecuali :

Customer Relationship Management

Berbagai teknologi digunakan untuk mendukung operasional contact center. Salah satu contoh penerapan teknologi yang tepat dalam mendukung pelayanan contact center. Salah satu teknologi yang digunakan agent untuk membantu verifikasi data pelanggan adalah sebagai berikut :

Customer Relationship Management

Beragam teknologi memudahkan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan. Beberapa teknologi yang dapat digunakan agent contact center sebagai alat bantu dalam memberikan pelayanan pelanggan, salah satunya adalah Computer Telephony integration (CTI). Beberapa penggunaan teknologi Computer Telephony Integration di contact center adalah sebagai berikut, kecuali :

Pop-up screen informasi pelanggan

Softphone dialer untuk aktivitas telephony

Pengaturan prioritas antrian pelanggan prioritas

Free-seating untuk agent bebas login

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur produktivitas pelayanan adalah sebagai berikut :

Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan

Pengukuran kesesuaian memberikan solusi

Key Performance Indicator digunakan untuk memperoleh ukuran keberhasilan dari pencapaian suatu tujuan dan sasaran contact center yang digunakan untuk perbaikan dan peningkatan kinerja. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu parameter yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan sebagai berikut :

Pencatatan jumlah antrian pelanggan

Pencatatan jumlah penjualan harian

Dalam rangka pengukuran dan peningkatan kinerja serta lebih meningkatkan akuntabilitas kinerja, maka setiap pelaksana pekerjaan perlu menetapkan Indikator Kinerja Utama atau Key Performance Indicator. Untuk menjaga kinerja pelayanan tetap berjalan dengan baik, maka harus dilakukan pengukuran kinerja. Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur kedisiplinan adalah sebagai berikut :

Pencatatan ketepatan jam kerja pelayanan

Pengukuran kesesuaian memberikan solusi

Pengukuran kesesuaian tindak lanjut pelayanan