สอบปลายภาควิชาการบริการลูกค้าด้านโลลจิสติกส์์

ความหมายการบริการ (Services) ยกเว้นข้อใด

• พฤติกรรมที่บุคคลหนึ่งทำให้ หรือส่งมอบต่ออีกบุคคลหนึ่งโดยมีเป้าหมายและมีความตั้งใจในการส่งมอบบริการ

• กิจกรรมที่บุคคลหนึ่งทำให้หรือส่งมอบต่ออีกบุคคลหนึ่งโดยมีเป้าหมายและมีความตั้งใจในการส่งมอบบริการ

• การกระทำที่บุคคลหนึ่งทำให้ หรือส่งมอบต่ออีกบุคคลหนึ่งโดยมีเป้าหมายและมีความตั้งใจในการส่งมอบบริการ

• กระบวนการในการส่งมอบสินค้าจากผู้ให้บริการ ไปยังผู้รับบริการ (ลูกค้า)

ลักษณะของบริการที่แตกต่างจากสินค้าโดยทั่วไป ยกเว้นข้อใด

• Intangibility

  ไม่มีตัวตน

• Inseparability

  แบ่งแยกไม่ได้

• Variability

  มีความหลากหลาย

• Reliable

  ความน่าเชื่อถือ

ข้อใดถูกต้องที่สุดเกี่ยวกับการบริการ

• การบริการคือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าภายหลังจากลูกค้ามารับบริการแล้ว

• การบริการคือการอำนวยความสะดวกให้กับลูกค้าเฉพาะลูกค้าที่สำคัญ

• การบริการคือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้า ในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการหรือภายหลังจากลูกค้ามารับบริการแล้ว

• การบริการคือการสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าในขณะที่ลูกค้ามาใช้บริการ

คุณภาพ คืออะไร

• ความสอดคล้องกับข้อกำหนด

• ความเหมาะสมต่อการใช้สอย

• ระดับคุณประโยชน์/ความสม่ำเสมอแห่งคุณสมบัติ

• ถูกทุกข้อ

“คุณภาพของบริการ [Service Quality]” คือข้อใด

• ความสอดคล้องกับความต้องการของผู้ใช้/ลูกค้า

• ระดับความสามารถของบริการในการบำบัดความต้องการของผู้ใช้/ลูกค้า

• ระดับความพึงพอใจของผู้ใช้/ลูกค้าหลังจากได้รับบริการไปแล้ว

• ถูกทุกข้อ

ข้อใดคือคุณสมบัติเบื้องต้นของพนักงานบริการที่ควรมี

• รักในงานบริการ

• ต้องสามารถควบคุมอารมณ์ได้

• มีความรู้ในงานที่ให้บริการ

• ถูกทุกข้อ

การปลูกฝังจิตสานึกในการบริการที่ดี คือ

• การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า

• การปฏิบัติตนตามบทบาทหน้าที่ในการบริการ

• การปรับตัวได้ทันเหตุการณ์ด้านการบริการ

• การให้บริการจากใจ การมีจิตใจของการบริการ

บุคคลใดต่อไปนี้ ไม่มีคุณสมบัติเป็นพนักงานบริการที่ดี

• กุหลาบมองลูกค้าด้วยหางตาเมื่อลูกค้าเดินจากไป

• ชบายิ้มแย้มและสร้างความเป็นกันเองกับลูกค้า

• มะลิมีทัศนคติต่องานบริการดีไม่โกรธเวลาลูกค้าต่อว่า

• ทองกวาวมีความรู้ในงานที่ให้บริการเป็นอย่างดี

ผู้รับบริการ คาดหวังสิ่งใดมากที่สุดในการเข้ารับบริการ

• ความประหยัด

• ความรวดเร็ว

• ความเอาใจใส่

• ความตรงต่อเวลา

ผู้ประกอบธุรกิจบริการต้องการให้ผู้ให้บริการคำนึงถึงเรื่องใดเป็นสำคัญ

• ความตั้งใจของผู้ให้บริการ

• ทัศนคติของผู้ให้บริการ

• ความรับผิดชอบของผู้ให้บริการ

• ความต้องการของผู้ให้บริการ